课程总览
内容重点
- 案例收集、服务能力排摸
客户服务系统赋能班
客户服务系统赋能班适合带着现有问题进入课堂，通过正确认知服务，检验我们的服务现状把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
把行业、客户类型和当前卡点说清楚，团队管理内容会更容易落到演练动作
适合对象
一线客服人员：客服代表、投诉处理人员、工单处理人员等 基层客服管理：客服班组长、储备干部、现场管理值班长、客服主管等 中高层客服管理：客服经理、客服总监、客户体验官、现场管理/值班经理等 课程形式 理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、…
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
《客户服务系统赋能班》面向一线客服人员：客服代表、投诉处理人员、工单处理人员等 基层客服管理：客服班组长、储备干部、现场管理值班长、客服主管等 中高层客服管理：客服经理、客服总监、客户体验官、现场管理/值班经理等 课程形式 理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导 客户服务系统赋能班 项目概览 阶段 对象 内容 时间 成果产出 辅导 项目调研 客服管理 一线客服 需…的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01如何提升品质化服务观念与意识
02正确认知服务，检验我们的服务现状
03案例收集、服务能力排摸
04客户服务的发展趋势
05客户服务发展历程
课程大纲
如何提升品质化服务观念与意识
一、客户服务的发展趋势
- 1. 客户服务发展历程
- 2. 服务观启示：从服务1.0到服务3.01. 客户的需求从何而来？
二、提供优质服务的底层意识
- 1. 客户需要怎样的服务提供者？
- 2. 区分劳动服务与品质服务
- 3. 服务要具备U盘化服务理念
三、提供优质服务须避免的两个误区
- 1. 岗位职责不等于工作本质
- 2. 认知自我服务行为的原因
四、服务的关键意义
- 1. 服务他人的意义何在？
- 2. 客户为中心 VS 业务为中心
- 3. 客户需求的冰山模型
- 4. 服务的四大特征
- 5. 客户的期望分析
- 工具：客户期望模型
- 1. 具有哪些服务意识、心态，能更好地为客户持续提供优质服务？
- 2. 将岗位职责转化为工作本质
正确认知服务，检验我们的服务现状
一、SERVQUAL服务质量评价五要素
- 1. 外在形象获得的综合感知
- 2. 可靠的承诺、始终如一
- 3. 解决问题的速度&响应需求的态度
- 4. 解决问题的能力、方式、专业度让人放心
- 5. 对于服务需求和情感需求的理解程度
二、服务的四个层次
- 1. 基本服务
- 2. 满意服务
- 3. 愉悦服务
- 4. 意料之外服务
三、理解客户需求与提供服务的差距
- 1. 深度理解客户需求与实际提供服务质量的差距
- 2. 从多视角来看服务差距
- 3. 差距中的强关联因素
四、服务工作的要点
- 3. 个内容要点（准确、逻辑、简洁、
- 4. 个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务系统赋能班》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
