客户服务系统赋能班｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

案例收集、服务能力排摸

如何提升品质化服务观念与意识

一、客户服务的发展趋势

1. 客户服务发展历程
2. 服务观启示：从服务1.0到服务3.01. 客户的需求从何而来？

二、提供优质服务的底层意识

1. 客户需要怎样的服务提供者？
2. 区分劳动服务与品质服务
3. 服务要具备U盘化服务理念

三、提供优质服务须避免的两个误区

1. 岗位职责不等于工作本质
2. 认知自我服务行为的原因

四、服务的关键意义

1. 服务他人的意义何在？
2. 客户为中心 VS 业务为中心
3. 客户需求的冰山模型
4. 服务的四大特征
5. 客户的期望分析
工具：客户期望模型
1. 具有哪些服务意识、心态，能更好地为客户持续提供优质服务？
2. 将岗位职责转化为工作本质

正确认知服务，检验我们的服务现状

一、SERVQUAL服务质量评价五要素

1. 外在形象获得的综合感知
2. 可靠的承诺、始终如一
3. 解决问题的速度&响应需求的态度
4. 解决问题的能力、方式、专业度让人放心
5. 对于服务需求和情感需求的理解程度

二、服务的四个层次

1. 基本服务
2. 满意服务
3. 愉悦服务
4. 意料之外服务

三、理解客户需求与提供服务的差距

1. 深度理解客户需求与实际提供服务质量的差距
2. 从多视角来看服务差距
3. 差距中的强关联因素

四、服务工作的要点

3. 个内容要点（准确、逻辑、简洁、
4. 个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）

适合对象

一线客服人员：客服代表、投诉处理人员、工单处理人员等基层客服管理：客服班组长、储备干部、现场管理值班长、客服主管等中高层客服管理：客服经理、客服总监、客户体验官、现场管理/值班经理等课程形式理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、…

课程定位与主要问题

《客户服务系统赋能班》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

《客户服务系统赋能班》面向一线客服人员：客服代表、投诉处理人员、工单处理人员等基层客服管理：客服班组长、储备干部、现场管理值班长、客服主管等中高层客服管理：客服经理、客服总监、客户体验官、现场管理/值班经理等课程形式理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导客户服务系统赋能班项目概览阶段对象内容时间成果产出辅导项目调研客服管理一线客服需…的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01如何提升品质化服务观念与意识

02正确认知服务，检验我们的服务现状

03案例收集、服务能力排摸

04客户服务的发展趋势

05客户服务发展历程

讲师介绍

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

互联网科技通信电力能源制造业汽车行业金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务系统赋能班》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线客服人员：客服代表、投诉处理人员、工单处理人员等基层客服管理：客服班组长、储备干部、现场管理值班长、客服主管等中高层客服管理：客服经理、客服总监、客户体验官、现场管理/值班经理等课程形式理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、…。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户服务系统赋能班