以客户为中心的服务体系
以客户为中心的服务体系
- 理解体验经济时代的服务机会与挑战
- 建立客户满意度和期望值管理方法
- 识别服务标准化与个性化的平衡点
客户服务精细化管理
围绕客户需求、服务质量、客户体验和服务流程精细化，帮助服务团队提升客户体验、标准化服务和持续改善能力
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
客户需求、满意度与忠诚管理
客户需求、满意度与忠诚管理
- 运用KANO模型识别客户需求类型
- 分析显性需求和潜在需求
- 使用NPS视角提升客户忠诚
优秀客户体验与服务质量模型
优秀客户体验与服务质量模型
- 掌握SERVQUAL服务质量五度模型
- 分析关键服务时刻和客户费力度
- 绘制客户体验旅程图
服务策略、知识管理与精细化改善
服务策略、知识管理与精细化改善
- 设计差异化服务竞争策略
- 补充服务策略提升点和知识管理改进方向
- 形成服务精细化管理改善措施
适合对象
客服质量工程师、技术工程师和技术员、客户服务管理人员和服务体系负责人、需要提升客户体验和服务标准化的业务骨干
课程定位与主要问题
围绕客户需求、服务质量、客户体验和服务流程精细化，帮助服务团队提升客户体验、标准化服务和持续改善能力
核心收益
- 提升服务精细化管理水平
- 掌握客户需求分析和期望值管理工具
- 学会客户体验旅程图和服务质量模型应用
- 形成典型服务场景的改善输出
课程背景与交付信息
服务差异化是企业建立竞争优势的重要方式，客户体验也成为服务体系升级的核心抓手
课程从服务战略、客户体验和服务质量工具入手，帮助团队提升服务精细化管理能力
课程时间
1天
授课方式
主题讲授、案例讨论、情景演练和团队竞赛结合
课程内容重点
01以客户为中心的服务体系
02客户需求、满意度与忠诚管理
03优秀客户体验与服务质量模型
04服务策略、知识管理与精细化改善
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升。本课程与其客户服务管理方向相关
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务精细化管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客服质量工程师、技术工程师和技术员、客户服务管理人员和服务体系负责人、需要提升客户体验和服务标准化的业务骨干。
学习这门课可以获得什么收益？
提升服务精细化管理水平；掌握客户需求分析和期望值管理工具。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
主题讲授、案例讨论、情景演练和团队竞赛结合
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
