全面提升客户体验为为高质量发展保驾护航

课程大纲

区域经理服务策略执行力提升(2小时)

一、体验经济与服务策略

1. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
3. 服务定位
——行业标杆公司的服务定位分析
4. 服务策略屋
——优秀服务策略屋案例
演练：学员研讨公司的服务定位、服务策略屋的改善点或借鉴点

二、服务策略执行力提升

1. 客户需求分析
——KANO客户需求分析模型
——客户需求分析的冰山模型
演练：公司主要类型客户潜在需求的收集
2. 客户体验管理旅程分析
——MOT（关键服务时刻）分析
——客户体验管理及峰终定律
演练：分小组演练，目前公司典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值
3. 优秀客户体验的五度分析
——SERVQUAL服务质量模型

创造优秀的客户体验案例（1小时）

内容重点

全员服务意识：美的、迪士尼案例
服务标准化与个性化：美的、海尔案例
分层服务：电信、保险行业案例
知识管理：华为企业服务中心案例、金域医学
5. 声音形象提升：美的中央空调服务、卡特机器

区域经理服务管理能力提升（3小时）

一、区域经理服务管理的关键内容（简介）

1. 区域经理服务管理的对象
1. 管上级
2. 管人员
3. 管流程
4. 管资源
演练：目前区域经理的管理对象应该改善的地方
2. 区域经理服务管理的目标
1. 客户体验
2. 运营效率
3. 服务质量

二、区域经理投诉处理管理能力提升

1. 正确看待客户投诉
案例：厦航的案例（投诉是客户送给我们最好的礼物）
2. 投诉处理流程管理能力提升
闭环思维、升级管理、授权管理、预警机制
3. 典型的客户投诉处理实战能力提升
四大类型的投诉处理实战要点
演练：结合DISC性格分析进行四大类型的投诉处理的小组演练

三、区域经理服务管理提升常用分析方法训练

1. 帕累托定律
2. 剥洋葱法
3. 对比分析
4. PDCA循环
5. 金字塔原理
6. 牛眼图分析
结合公司实际场景的案例
演练：在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合公司的核心场景进行演练
增值服务

适合对象

工程类企业各区域经理、服务经理等

课程定位与主要问题

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组已有明确任务时，可借这门课把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制拆成分工和检查点

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕区域经理服务策略执行力提升校准目标和边界，明确课堂重点动作
标准执行有抓手：创造优秀的客户体验案例安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：区域经理服务管理能力提升相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

企业战略：公司确定了高质量发展的战略，对服务战略的承接提出了更高的要求。因此构建服务差异化竞争优势是公司战略执行的重要方面

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在体验经济的大潮下，公司的业务也在快速发展，公司也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，大力促进新业务的销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

管理提升：在体验经济大背景下，结合公司未来的发展规划，需要提升服务体系中层管理人员的综合素养，包括服务管理认知和专业服务管理技能等，推动公司服务战略和策略的有力执行，最终保证公司经营目标的实现

课程时间

1天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在…

课程工具

（节选）工具一：服务战略屋工具二：KANO客户需求分析模型工具三：客户需求分析的冰山模型工具四：客户体验旅程图分析工具五：SERVQUAL服务质量模型工具六：服务知识管理模型工具七：服务管理者常用运营分析方法（帕累托定律、剥洋葱皮法、对比分析、PDCA、金字塔原理、牛眼图分析）课程成果：成果一：公司不同类型客户潜在需求的收集成果二：公司典…

课程内容重点

01区域经理服务策略执行力提升

02创造优秀的客户体验案例

03区域经理服务管理能力提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《全面提升客户体验为为高质量发展保驾护航》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合工程类企业各区域经理、服务经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对客户体验管理和服务管理核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配