投诉处理技巧及客户体验管理提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

投诉处理人员的认知提升（1小时）

一、体验经济时代的到来

1. 体验经济到来
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合保险行业分析）
3. 客户体验与客户满意有什么不同？

二、投诉处理人员的服务认知提升

1. 保险服务优秀客户体验的五度管理
SERVQUAL服务质量模型案例介绍：华为、京东、海尔、保险行业等
互动：学员分析自己负责业务的服务五度管理的自评分及改进思路
2. 正确认识客户投诉
1. 对产品和服务改进的价值
2. 鼓励和方便客户投诉
案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物、迪士尼的服务恢复体系

投诉处理沟通技巧提升训练（3 小时）

一、沟通中的声音形象提升

语速的训练
语气的训练
语调的训练
案例：保险及医学服务行业的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉处理沟通技巧提升

1. 投诉处理的规范用语与禁语
演练：结合保险企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 投诉处理有效沟通的四部曲
挖掘需求：倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
表达同理：常用的同理心表达方式
提出方案：提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术
3. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧
1. 保险服务人员自身的九型人格测试
2. 九型人格的投诉处理沟通技巧（包括典型的场景话术）
演练：结合保险企业实际业务场景的九型人格的投诉处理沟通技巧的演练

三、投诉处理人员表达能力提升训练

金字塔原理与投诉处理人员的表达能力训练
演练：投诉处理人员表达能力提升的金字塔原理训练

保险客户投诉处理的管理提升（2小时）

一、投诉处理的流程管理提升

投诉处理的规范流程及管理要点
1. 投诉受理
2. 有效沟通
3. 调查处理
4. 整改预防
5. 信息增值
6. 知识整理

二、保险客户投诉处理的八大原则

1. 先处理心情，再处理事情
2. 正确看待大事小事的原则
3. 24小时和6小时原则
4. 升级管理原则
……

三、投诉处理点心场景sop管理升级

1. Sop升级的核心内容
2. 保险投诉处理典型场景。Sop升级的小组

四、投诉处理人员的情绪管理能力提升

1. 积极的心态
1. 投诉处理人员积极心态的表现
2. 情绪ABC理论在投诉处理人员情绪管理中的应用
2. 微笑的修炼
对工作微笑、对生活微笑
微笑与健康的关系
如何面对挫折
（END）

适合对象

保险行业的投诉处理、客服、柜面等一线服务人员以及相关管理人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕投诉处理人员的认知提升明确判断口径和处理优先级
用投诉处理沟通技巧提升训练安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走保险客户投诉处理的管理提升相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多保险企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对保险产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是保险行业服务管理工作中的一项日常重点工作

企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升

课程时间

1天，6小时

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展…

课程工具

（节选）：工具一：SERVQUAL服务质量模型工具二：优秀声音形象模型工具三：投诉处理有效服务沟通模型工具四：九型人格分析与投诉处理沟通模型工具五：投诉处理sop升级模型课程成果：成果一：对客户投诉管理有了系统认识，为长期发展打好基础成果二：投诉处理人员的声音形象和服务沟通技巧提升成果三：九型人格分析与投诉处理沟通场景话术成果四：投诉处理…

课程内容重点

01投诉处理人员的认知提升

02投诉处理沟通技巧提升训练

03保险客户投诉处理的管理提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《投诉处理技巧及客户体验管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

保险行业的投诉处理、客服、柜面等一线服务人员以及相关管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕投诉处理人员的认知提升明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配