创造服务差异化竞争优势—客户体验管理提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

课程总览

内容重点

场景导入

关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）

一、揭开服务的面纱

1. 什么是服务
——服务、客户服务、服务业
2. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
3. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
4. 新技术深刻改变服务业
——AI、移动互联网、短视频、视频客服、机器人

二、服务的十大核心

1. 客户满意度
2. KANO客户需求分析
3. 客户忠诚
4. 潜在需求
5. 净推荐值（NPS）
6. 服务渠道
7. 服务方式
8. 客户终生价值
9. 关键服务时刻（MOT）
10. 客户体验管理

如何创造优秀的体验（如何做？）

一、什么是优秀的体验？

1. 优秀客户体验的五度分析
工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形
二度：专业
三度：反应
四度：同理
五度：信赖
案例：京东物流的反应度管理
案例：华为的企业服务的专业度管理
案例：海底捞的信赖度管理

二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）

举措一：服务战略屋
案例：美的
举措二：服务定位
案例：山姆会员店
举措三：全员服务文化
案例：迪士尼、海底捞
举措四：服务标准化和个性化
案例：家电服务网点
举措五：服务知识管理
案例：金域医学、环球易购

快速提升体验的秘诀（先做哪些？）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升训练

1. 沟通方式的选择
1. 语音沟通
2. 文本沟通
2. 好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：金域医学、美保科技
演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
2. 有效服务沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
三部曲：正面表达
四部曲：提出方案
3. 文本服务规范
1. 响应度的要求
2. 表情的使用
3. 规范化

客户体验管理提升的优先改善的执行（怎样落地？）

一、客户体验提升优先改善决策模型

模型的使用方法：模型介绍及实操要领
小组研讨：初步研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

二、体验改善高效执行四原则

1. 聚焦最重要的目标
2. 建立引领性指标
3. 标杆管理及持续激励
4. 建立规则问责制
案例：结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行讲解

客服人员的五项修炼（由谁做？）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
案例：结合服务管理中的典型场景进行讲解和演练
课后服务
1. 课后作业点评：一周后参训员工提交的体验管理改善行动计划的点评
2. 交流：关于客服组织层面体验管理改善措施执行的远程交流

适合对象

客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕关于服务我们应该掌握的核心知识（学…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助如何创造优秀的体验（如何做？）完成一次可复盘的应用演练
输出场景导入相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题

课程时间

2天，12小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务战略屋工具五：服务定位选择模型工具六：服务知识管理模型工具七：九型人格分析与沟通模型工具八：体验优先改进决策模型工具九：体验改善高效执行管理模型

课程内容重点

01关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）

02如何创造优秀的体验（如何做？）

03场景导入

04揭开服务的面纱

05什么是服务

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《创造服务差异化竞争优势—客户体验管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配