课程总览
内容重点
- 场景导入
IT服务客户体验管理提升
IT服务客户体验管理提升适合带着现有问题进入课堂，通过如何创造优秀的体验（如何做？）把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）
一、揭开服务的面纱
- 1. 什么是服务
- ——服务、客户服务、服务业
- 2. 服务业的发展趋势
- ——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
- 3. 产品经济、服务经济和体验经济区别
- ——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
二、服务的十大核心
- 1. 客户满意度
- 2. KANO客户需求分析
- 3. 客户忠诚
- 4. 潜在需求
- 5. 净推荐值（NPS）
- 6. 服务渠道
- 7. 服务方式
- 8. 客户终生价值
- 9. 关键服务时刻（MOT）
- 10. 客户体验旅程
如何创造优秀的体验（如何做？）
一、什么是优秀的体验？
- 1. 优秀客户体验的五度分析
- 工具：SERVQUAL服务质量模型
- 一度：有形
- 二度：专业
- 三度：反应
- 四度：同理
- 五度：信赖
- 案例：京东物流的反应度管理
- 案例：华为企业服务中心的专业度管理
- 2. 四种服务类型
二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）
- 举措一：服务战略屋
- 案例：浪潮软件的服务体系
- 举措二：服务定位
- 案例：联想集团
- 举措三：全员服务文化
- 案例：软件行业（金万维）
- 举措四：服务标准化和个性化
- 案例：东软
- 举措五：服务知识管理
- 案例：华为企业服务中心
快速提升体验的秘诀（个人能力提升）
一、服务意识提升训练
- 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
- 2. 服务意识欠缺的原因
- 1. 缺乏主动服务的训练
- 2. 专业知识不足
- 3. 没有服务压力传递机制
- 4. 没有服务文化传承
- 3. 服务意识的四层次
- 层次一：冷漠服务
- 层次二：被动服务
- 层次三：主动服务
二、声音形象提升训练
- 1. 沟通方式的选择
- 1. 语音沟通
- 2. 文本沟通
- 2. 好声音的标准：语速、语气、语调
- 练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
- 案例：金域医学IT服务团队培训
- 演练：声音形象提升
三、沟通技巧提升训练
- 1. 服务敬语与服务禁语
- 2. 有效服务沟通的四部曲
- 一部曲：挖掘需求
- 二部曲：表达同理
- 三部曲：正面表达
- 四部曲：提出方案
- 3. 文本服务规范
- 1. 响应度的要求
- 2. 表情的使用
- 3. 规范化
服务管理能力提升（服务组织能力提升）
一、服务管理的关键内容
- 1. 服务管理的管理对象
- 1. 管上级
- 2. 管人员
- 3. 管流程
- 4. 管资源
- 2. 服务管理的三大类别
- 1. 服务团队
- 2. 服务质量
- 3. 运营效率
- 3. 服务管理的目标
二、关键服务时刻（MOT）的管理提升
- 1. 关键服务时刻的确定及研讨
- 2. 客户体验旅程图的绘制演练
- 3. 痛点痒点尖叫点的确定及研讨
- 演练：集合企业实际常见分组演练
三、服务管理十种分析方法（案例解析）
- 1. 八二法则
- 2. 剥洋葱法
- 3. PDCA循环
- 4. 对比分析法
- 5. 牛眼图分析
- 6. 雷达图分析
- 7. 鱼骨图分析
- 5. W2H分析
- 9. 金字塔原理
- 10. 时间管理
服务人员的五项修炼（综合素养提升）
一、五项修炼的作用
- 1. 道和术的关系
- 2. 自我成长的需要
- 3. 长期发展需要
二、五项修炼在服务管理中的应用
- 1. 微笑的修炼
- 2. 沟通的修炼
- 3. 专业的修炼
- 4. 预测的修炼
- 5. 管理的修炼
- 案例：结合企业服务管理中的典型场景进行讲解和演练
适合对象
项目运维人员、客服人员等
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 关于服务我们应该掌握的核心知识（学…和如何创造优秀的体验（如何做？）会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
- 团队复盘有依据：场景导入相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播
企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。同时，在软件企业中，更多的敏捷开发项目的引入，意味着项目人员对内外部可以有着更多的互动和沟通，因此也迫切需要提升项目人员的服务意识、沟通技巧和综合素养提升方面的培训
课程时间
2天，12小时
授课方式
采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的…
课程工具
（节选） 工具一：KANO客户需求分析模型 工具二：客户体验旅程图分析 工具三：SERVQUAL服务质量模型 工具四：服务战略屋 工具五：服务知识管理模型 工具六：九型人格分析与沟通模型 工具七：服务管理目标模型 工具八：服务管理人员的自我管理模型 工具九：服务管理人员的管理思维模型
课程内容重点
01关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）
02如何创造优秀的体验（如何做？）
03场景导入
04揭开服务的面纱
05什么是服务
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
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本课程页面围绕《IT服务客户体验管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
项目运维人员、客服人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；关于服务我们应该掌握的核心知识（学…和如何创造优秀的体验（如何做？）会被串成一组可练习的管理动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
