创造服务差异化竞争优势：客户体验管理能力提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

燃气公司的服务管理人员、服务骨干等

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

建立以客户为中心的服务管理体系（时间：1.5小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1. 体验经济时代的到来
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合燃气企业的业务模式分析）

二、建立以客户为中心的服务体验管理体系

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：家电、保险、燃气行业等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型
KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
2. 学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：燃气客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

三、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化、特色化

快速提升客户体验的秘诀（目的：先做哪些？时间：4小时）

一、服务意识提升训练方法

1. 优秀服务意识的表现：热情、微笑、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、服务礼仪提升

1. 仪容要求
2. 仪态：站姿、坐姿、走姿、指引
3. 微笑的礼仪
4. 眼神的礼仪
5. 递送物品的礼仪
6. 坐车和电梯礼仪
7. 餐饮礼仪
8. 会议礼仪
演练：服务礼仪提升的演练

三、客户服务的声音形象提升

1. 电话服务礼仪
2. 声音形象提升在客户服务中的重要作用
3. 声音形象提升的
演练：语速、语气和语调

四、在线客服及文本服务礼仪（微信沟通等）

1. 常用的微信的礼仪
2. 文本服务礼仪（在线客服及微信沟通等）
3. 常见的在线服务不规范行为

五、客户服务沟通技巧提升

1. 服务规范用语与禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

六、九型人格分析在服务管理中的应用

1. 九型人格分析在服务管理中的重要作用
2. 学员自身九型人格的分析
3. 九型人格分析与服务沟通技巧
4. 九型人格分析与压力管理

七、客户投诉处理的管理提升

1. 正确认识客户投诉
案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔的VOC管理
2. 客户投诉的原因

八、服务标准化的SOP管理升级

服务人员的情绪管理和压力调节

二、压力的形态

1. 压力的形态（急性压力、阶段性压力、慢性压力）
2. 压力和绩效的关系

三、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
1. 服务人员积极心态的表现
2. 情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
微笑与健康
向名人学学习心理调节（曾国藩、王阳明）
3. 因人而异的个人压力调节
倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的措施

四、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
行动计划
演练：客户体验管理提升行动计划的牛眼图分析
（END）

适合对象

燃气公司的服务管理人员、服务骨干等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕建立以客户为中心的服务管理体系（时间校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：快速提升客户体验的秘诀（目的：先做…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：体验经济时代我们面临的机会与挑战相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到燃气企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。而企业的服务质量的提升，就是通过不断提升服务管理水平和客户体验来实现，从而保证企业的高质量发展

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

1天，6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：客户期望值管理模型工具二：KANO客户需求分析模型工具三：客户潜在需求的冰山模型工具四：客户体验旅程图分析模型工具五：SERVQUAL服务质量模型工具六：服务意识的层次模型工具七：九型人格分析与内外部客户沟通模型工具八：典型服务场景的SOP升级模型工具九：情绪管理的ABC模型工具十：客户体验管理提升行动计划的牛眼图分析模型…

课程内容重点

01建立以客户为中心的服务管理体系（时间

02快速提升客户体验的秘诀（目的：先做哪些？时间

03体验经济时代我们面临的机会与挑战

04体验经济时代的到来

05产品经济、服务经济和体验经济区别（结合燃气企业的业务模式分析）

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《创造服务差异化竞争优势：客户体验管理能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

燃气公司的服务管理人员、服务骨干等。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕建立以客户为中心的服务管理体系（时间校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配