第一部分 服务创造价值
一、新时代下的赢利
- 1. 案例：烧香APP——新经济下的新服务
- 2. 服务的概念：服务是为客户创造价值
- 案例：胖东来
- 案例：IBM/德胜洋楼
二、服务的作用
- 1. 增加利润：服务溢价的概念
- 案例：雅昌艺术网
- 2. 创新产品：通过服务创新而创造了一种新的产品形式
- 案例：立思辰
- 3. 创造差异：通过附加在产品中的服务实现差异
- 案例：网上卖鞋
- 4. 管理和服务结合
- 案例：三川股份
- 5. 塑造品牌
- 案例：万科植树
三、服务的本质
- 案例：当当网一项糟糕的服务
- 案例：163邮箱的好服务
- 1. 服务就是对客户好？
- 2. 服务就是和对方经常接触？
- 3. 服务就是有好的礼仪？
- 4. 好的服务要投入更多的成本？
- 案例：贵州旅游(花溪)
- 笫二部分 卓越服务的五大策略
一、服务是一种体验
- 1. 体验的概念
- 2. 激发客户体验的6大技巧
- 1. 关联客户利益
- 讨论:美容院美容师应如何打扮？
- 2. 经营关键时刻
- 3. 营造情景
- 4. 调动多种感官
- 思考：现代影院应如何激发客户体验
- 5. 创造意外
- 6. 优化语言
二、管理客户期望
- 1. 提供事实
- 案例：某营业厅预存话费送油活动
- 2. 提供评价标准
- 案例：普特彼软膏(阿斯特拉)
- 3. 重新架构事实
- 讨论：如何获得客户个人信息
- 4. 指导客户
- 案例：上海12580
三、客户受控感
- 1. 什么是受控感？
- 案例：深圳罗湖区的指示牌
- 案例：缴费时来第2位客户，怎么办？
- 2. 满足客户受控感4大技巧
- 1. 提前告知
- 2. 透明过程
- 案例：银行装修
- 3. 增加客户自主权
- 案例：美国多伦多休迪斯医院
- 4. 让客户行动
四、深化客户关系
- 1. 对客户需求的认识
- 1. 针对需求的广度
- 案例:某银行对VIP客户送家政券
- 2. 针对需求的深度
- 讨论:理发店可推出什么新服务？
- 3. 透彻理解我们和客户的关系
五、客户投诉及异议处理
- 1. 如何理解客户总是对的，绝不要说客户不对
- 案例：客户投诉手机晒摔裂了
- 2. 应对客户异议3大技巧
- 1. 先处理心情,再处理事情
