课程总览
内容重点
- 导入篇
- 1. 客服行现状及服务趋势解读
- 1. 现状与挑战
- 2. 客服管理者的价值定位
- 2. 首要关注的考核指标
客服岗管理技能提升的六大修炼
客服岗管理技能提升的六大修炼：目标拆解、团队协…先把对象、任务和边界讲清，业务重点、责任边界与过程指标再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
【管理自我】学习力——管理者必备的能力
内容重点
- 1. 学习力的本质是什么？
- 1. 学习力的概念
- 2. 学习力就是竞争力
- 3. 个人学习力与学习型组织的关系
- 2. 管理者为什么要拥有学习力
【管理自我】自我扫描——客服管理者迅速提升的通道
内容重点
- 1. 认识SWOT分析法
- 1. SWOT分析法产生的背景
- 2. SWOT分析法的含义
- 2. SWOT分析法的作用
- 1. 在竞争环境下分析并找到突破口
【管理业务】目标与过程管理——客服管理者的核心任务
内容重点
- 1. 什么是目标管理？
- 1. 目标的定义
- 2. 目标五个基本要素
- 2. 设定目标的五个步骤
- 1. 理解目标：结构目标关键词
【管理业务】业务复盘——成为优秀管理者的阶梯
内容重点
- 1. 复盘的定义
- 1. 什么是复盘？
- 2. 为什么要复盘？
- 3. 复盘的常见误解
- 2. 复盘的六个步骤
【管理团队】管理沟通——客服管理者提升领导力的基石
内容重点
- 1. 团队管理中常踩的沟通雷区
- 1. 沟通不畅
- 2. 沟通偏见
- 3. 沟通方式
- 2. 沟通始于倾听
【管理团队】绩效面谈与辅导——客服管理者工作必备的法宝
内容重点
- 1. 辅导的定义与时机
- 2. 什么是教练式辅导？
- 1. 传统辅导和教练辅导的区别
- 2. 辅导的三个层次
- 3. 正确辅导的观念
适合对象
客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等
课程定位与主要问题
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 了解客服一线经理的核心价值和重心工作
- 提升个人学习能力，与企业发展保持同步
- 训练思维与表达，有效提升工作与决策效率
- 提升管理人员的目标与计划管理能力
- 管理要求更清楚：增强团队凝聚力与效能的工具与方法
课程背景与交付信息
作为客服管理者，时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用
客服中心的管理是比较繁复的工作，几乎所有和客服相关的工作（如：招聘、培训、排班、绩效、行政）等都要面对。同时，客服团队的工作具有高知识度、高强度，高情绪管控等特点，客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、现场管理技能去实现
作为管理者，一方面要做到公平公正公开，对员工换位思考，有责任、有义务为下属构建轻松愉悦的工作氛围；另一方面，要以一套可视化的、合理的、绩效结果为导向的指导方式对客服团队的工作进展做把控，有效预测和改进客户服务质量
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学
课程内容重点
01客服岗管理技能提升的六大修炼：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场。可结合《教练式高尔夫》认证课方向补充授课视角，聚焦向下管理情境演练
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本课程页面围绕《客服岗管理技能提升的六大修炼》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。
学习这门课可以获得什么收益？
了解客服一线经理的核心价值和重心工作；提升个人学习能力，与企业发展保持同步。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
