致胜厅堂-厅堂营销话术与客户服务技巧

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合银行柜员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

思维转变——银行业服务发展与服务主动性提升

市场竞争压力-同质化竞争，情绪价值成为吸引客户的关键
客户需求变化-短视频时代客户对效率、专业性、体验感的高要求
监管要求提高-消保、反诈监管要求趋严，合规红线与客户体验要兼顾
客户体验的四费四感模型

服务提效——银行网点岗位服务流程规范化

服务质量满意感知模型（SERVQUAL）及其应用
厅堂标准化服务流程
服务的常用原则
厅堂服务三关键：严谨预审-关联提示-主动协助
柜面高效办理业务的关键点
柜面服务七步曲

防患于未然——投诉预防

正确认识投诉-防火胜于救火
服务质量管理模型：客户体验-客户期望
预期管理的黄金法则
预防投诉的服务原则
投诉处理的原则
高效沟通的原则：先处理情感，后处理事情
现场沟通技能CLEAR春风化雨

金融顾问的角色定位

错把推销当营销
拼价格，拼礼品，没有礼品不会营销
惯坏了客户，存款今天来明天走
无法打动真正的价值客户
推销和营销的区别
金融顾问的角色认知与定位

客户识别与营销氛围打造

客户识别的MAN原则
厅堂的动线管理-触点营销
营销氛围营造的四化
理念化
情感化
场景化
利益化

厅堂场景营销

厅堂顾问式营销流程
锁定客户
建立信任
挖掘需求
产品介绍
异议处理
交易促成
用SPIN提问法深度挖掘客户需求

风险防控与应急处理——守护客户财产安全

老年客户金融诈骗识别与防范（重中之重）
常见诈骗类型：养老诈骗、投资诈骗、保健品诈骗、电信诈骗、冒充公检法诈骗等
识别风险信号：客户频繁大额转账、神情紧张、对金融产品不熟悉却盲目投资、有陌生人陪同办理业务且全程代答
防范措施
特殊群体业务办理风险
突发状况应急处理
合规与内控要求

适合对象

银行柜员

课程定位与主要问题

卓越的服务能力不仅仅是提供快速、准确的交易处理，更在于深刻理解客户需求，通过个性化的解决方案为客户提供超预期的价值

核心收益

学习数字化时代银行服务的趋势及要求，提升服务意识
掌握服务提升的底层逻辑，打造峰终时刻
掌握投诉预防的方法，将投诉预防贯彻与日常工作
针对厅堂关键触点进行布置，提升营销机会
掌握一套标准化的客户识别、初步沟通、精准转介、深度营销和异议处理的话术与技巧

课程背景与交付信息

在当今竞争激烈的金融服务环境中，银行的服务能力已成为赢得市场的关键因素之一

监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂

课程时间

2天，12小时

授课方式

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练

课程内容重点

01思维转变——银行业服务发展与服务主动性提升

02服务提效——银行网点岗位服务流程规范化

03防患于未然——投诉预防

04金融顾问的角色定位

05客户识别与营销氛围打造

06厅堂场景营销

07风险防控与应急处理——守护客户财产安全

讲师介绍

钱俊

客户体验与服务效能提升专家

钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度

金融银行电力能源公共事业房地产政务服务

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《致胜厅堂-厅堂营销话术与客户服务技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行柜员【培训形式】以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

学习数字化时代银行服务的趋势及要求，提升服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？