千里之行始于被爱—服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级

课程大纲

1.1 体验经济的本质与战略价值

1.1 体验经济的本质与战略价值要点拆解

服务型品牌的体验基础与价值创造机制
从产品交易向客户体验与情感连接的转型

1.2 服务营销的核心理念与系统框架

1.2 服务营销的核心理念与系统框架要点拆解

7. P 服务营销理论在品牌管理中的再应用
服务质量（SERVQUAL）模型与客户感知价值

1.3 客户关系管理（CRM）作为品牌战略核心

1.3 客户关系管理（CRM）作为品牌战略核心要点拆解

从客户接触到关系深化的全过程设计
用CRM提升客户黏性与服务回应效率
案例：Disney如何通过持续体验管理打造全球最具情感链接的服务品牌
【模块二】洞察客户：理解需求、情感与行为的服务驱动逻辑

2.1 消费者心理与服务感知

2.1 消费者心理与服务感知要点拆解

客户在体验中的显性与隐性需求
服务接触点的情绪影响与心理预期管理

2.2 客户在体验型服务中的角色转变

2.2 客户在体验型服务中的角色转变要点拆解

从被动接受者到共同创造者
品牌应如何打造客户参与感与归属感

2.3 情感链接在客户关系维护中的价值

2.3 情感链接在客户关系维护中的价值要点拆解

品牌被爱指数如何提升客户忠诚
客户情感忠诚与行为忠诚的平衡策略

2.4 客户体验旅程设计：关系管理路径地图

2.4 客户体验旅程设计：关系管理路径地图要点拆解

识别服务关键时刻（Moment of Truth）
从初识到忠诚：全生命周期管理策略
案例：如何通过客户旅程塑造情绪记忆与行为忠诚
【模块三】打造极致服务体验：融合五感体验与个性化服务

3.1 服务体验中的五感与六感觉醒模型

3.1 服务体验中的五感与六感觉醒模型要点拆解

如何利用感官设计强化客户认知记忆
超越预期的惊喜体验如何转化为品牌认同

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

《千里之行始于被爱—服务营销与客户关系…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

全面理解体验经济：学员将深入了解体验经济的核心概念和理论，掌握其在品牌营销中的应用，提升在实际工作中的专业性
增强营销创新能力：课程将培养学员的创新思维，使他们能够设计和实施独特的客户体验，助力品牌在竞争中脱颖而出
提升数据分析与应用能力：学员将学习如何利用数据驱动的营销策略，优化客户体验，同时保障数据隐私与安全，增强品牌的信任度

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战略性思维的提升：通过课程，学员将掌握如何将体验经济与品牌营销策略有效结合，制定具有前瞻性的品牌战略，提升市场竞争力
全球化与可持续发展的应对能力：学员将学习如何在全球化市场中应对跨文化挑战，并在品牌运营中融入可持续发展理念，确保企业品牌的长期成功

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用千里之行始于被爱—服务营销与客户关系管理驱动…与画像识别、需求澄清与关系推进完成一轮复盘练习。

课程时间

0.5天

授课方式

案例分析及导入25%，小组实操研讨25%，讲师讲授 40%，其它形式10%

课程内容重点

01千里之行始于被爱

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

易萍

全景品牌营销战略实战专家

易萍博士，全景品牌营销战略实战专家，万达酒店品牌创始人之一。拥有23年领军企业经验，独创大营销高位布阵理论，专注品牌战略与体验型服务营销，助力企业实现全域增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

商业地产酒店管理文旅综合体大健康数字经济高科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《千里之行始于被爱—服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

全面理解体验经济：学员将深入了解体验经济的核心概念和理论，掌握其在品牌营销中的应用，提升在实际工作中的专业性；增强营销创新能力：课程将培养学员的创新思维，使他们能够设计和实施独特的客户体验，助力品牌在竞争中脱颖而出。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按0.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析及导入25%，小组实操研讨25%，讲师讲授 40%，其它形式10%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

千里之行 始于被爱—服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级