服务意识与服务观念
服务意识与服务观念要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客户服务品质与投诉沟通管理
客户服务品质与投诉沟通管理的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
日常服务沟通与实战
日常服务沟通与实战要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客户投诉沟通与应对
客户投诉沟通与应对要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客诉升级与危机管理
客诉升级与危机管理要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
客户服务条线管理人员、投诉处理人员、危机与舆情处理相关人员、销售、渠道与市场服务人员
课程定位与主要问题
管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
- 理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
- 运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，用于优化服务沟通
查看更多收益 收起更多收益
- 识别不同投诉客户的动机，以共创形式升级异议沟通话术成果
- 掌握危机处理的步骤、处理方法，转变被动形式，站在事件全局做出合适且恰当反应
课程背景与交付信息
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战
服务窗口人员的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，是组织服务体验的重要触点。强化并提高整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素
本课程旨在将服务意识上升一个维度，提升对服务质量的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户日常服务沟通、投诉处理方法与沟通话术、客诉问题分析与解决能力，危机管理步骤等。关注服务触点人员职业化水平提升，为组织梳理并优化服务全链路触点，为学员提供投诉处理与沟通方法训练
课程时间
2天，12小时
授课方式
理论讲授、案例分析、情境演练、工具实操、头脑风暴共创、优化产出等
课程内容重点
01服务意识与服务观念
02日常服务沟通与实战
03客户投诉沟通与应对
04客诉升级与危机管理
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务品质与投诉沟通管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户服务条线管理层及骨干、投诉处理人员、危机与舆情处理相关人员、销售/渠道/市场等直接服务于客户的相关部门等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、情境演练、工具实操、头脑风暴共创、优化产出等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
