中国建设银行对公客户直营经理能力自我提升与长尾客户维护

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

中国建设银行对公客户直营经理能力自我提升与长尾客户维护推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

对公客户直营经理能力自我提升与长尾客户维护银行版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

，认知：对公客户经理的面貌

一、对公客户经理具备要素

1. 形象：与客户的沟通的精神面貌、言行举止、穿着、态度.等
2. 知识：熟知银行专业知识和金融知识
3. 个人魅力：掌握在性格、气质、能力、道德品质等方面具有吸引人的力量
4. 沟通技巧：利用文字、语言、肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪.等
5. 自信：来源于精湛的业务知识，通晓经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理.等各方面知识
6. 专注：销售分为不同阶段与层次，专注做好自己的工作，切勿贪多
7. 勤奋：勤学、多跑、多交流，在与客户接触的过程中多倾听客户的話提前做准备
8. 信念：成功非轻易达成，在探索过程中持续修炼自己的能力，不断地学习、体会和实践
9. 责任感：对公司负责，对团队负责，对客户负责，对自己的行为负责
10. 正能量：对外要表现积极正能量的心态，不要妄言同事、领导、团队、公司、政治.等

二、对公客户经理如何做好营销

1. 自我营销：先把自己卖出去。客户首先认识的是＂你＂，不是产品，也不是所谓的服务
2. 信任：客户因为信任你的单位，当然你也会因此得到客户的信任，因此这份信任是相互的
3. 专业度：市场竞争越来越激烈，银行不是唯一获得资本的渠道。做好营销工作须拥有丰富的专业知识、良好的服务态度及高超的专业营销技巧
4. 职业素养：较高的智商、情商、职商。知道如何把话说到客户的心里，让客户听得舒服，能够得到客户的喜欢及信任
5. 洞察力：了解客户的真正需求，这样与客户交流的时候才能有效沟通，才能有获得成功的可能
6. 熟知业务
1. 银行的产品、服务与客户经理的专业素养是根本。有任何偏差都会影响客户的信任
2. 能根据客户的实际需求进行推介、有的放矢、量体裁衣，这对客户经理的专业素养有很高的要求
7. 诚信：如果缺乏诚信，营销工作注定无法推进，或是成为＂一锤子买卖＂
8. 热情

，修炼：对公客户经理的营销方法

一、发掘客户，找准目标

1. 企业客户
1. 对商业银行负债类产品的需求；包括基本存款账户、临时存款账户、专门存款账户、发行短期融资融券、公司债券.等需求
2. 对商业银行资产类产品的需求；包括流动资金贷款服务、固定资金贷款服务、票据贴现服务、应收账款的资产证券化服务.等需求
3. 国融资服务等金融需求；对商业银行中间产品和金融服务的需求，包括国际结服务、支付结算服务、外汇交易服务、结售汇服务、票据承兑服务、担保承诺服务、财务顾问服务、投资理财服务、委托…
4. 对商业银行金融衍生产品的需求；包括货币互换、利率互换、远期利率协议，金融期权、金融期货.等需求
2. 机构客户
1. 金融同业类客户
融资需求、投资需求、流动性管理需求、收益性需求、资产负债管理需求.等
2. 机关事业单位客户

二、如何搜寻目标客户

1. 利用人际关系网络的帮助来开发新客户
2. 老带新（老客户介绍新客户）
3. 主动的陌生拜访寻找潜在客户
4. 利用各种媒体寻找目标客户
5. 委托他人寻找目标客户
6. 划分区域，了解区域内客户的资料再逐一拜访

三、搜集和完善客户信息

1. 单位客户负责人
1. 基本资料
2. 其他补充资料
2. 单位客户本身
经营状况
管理状况
单位客户在该行业的地位
单位客户在该行业中处于何种地位
在行业内部竞争中是否处于有利地位
现在所生产的产品在市场内是否占优势地位

四、单位目标客户的触达方式

1. 电话邀约
2. 陌生拜访
3. 其他代邀约
4. 电子邮箱邀约

五、拜访客户的技巧

1. 制定拜访计划
2. 拜访目的
3. 拜访内容
4. 拜访时间
5. 拜访对象
6. 拜访地点
7. 拜访方式
8. 拜访路线
9. 拜访策略
10. 营销工具

，改变：对公客户经理与客户接触时的方法

一、直接拜访的初始阶段

1. 要与客户进行简单的问候和自我介绍；切忌弄错客户的名字和姓氏。简单的自我介绍和寒喧会为后面营销的展开营造良好的氛围
2. 交换名片；这是非常必要的一个步骤，否则客户都不知道你的联系方式
3. 拉近与客户的距离；这就需要你在拜访之前，将客户的基本资料、工作、兴趣爱好了解清楚，这样你才可以寻找到共同的话题来探讨，时应尽量减少尴尬的局面
4. 简单介绍你所在的银行及银行的基本情况，注意一定要直接明瞭
5. 简要说明拜访的目的；此次会谈你主要的任务和目的是什么，以就本次访谈的主要目的切入正题
6. 必须注意，你所陈述的产品益处的出发点是以客户为主、这样让客户觉得你是从他的利益出发为其考虑的

二、直接拜访的正式阶段

2. 阶段性确认；客户经理要对客户进行反复性的确认，不要觉得这是件很麻烦的事情，这关系到客户对你产品的态度。在阶段性确认的时候，你需要不断观察客户的态度和反应，看其是否对该产品的服…

三、结束和收尾阶段

1. 树立良好的第一印象，注重仪态仪表。客户经理必须要注重头发、裙子、领带、鞋子等细节方面，如女生化淡妆是非常必要的，男生要显得干净利素
2. 了解对方的兴趣爱好。例如，客户是一个非常喜欢篮球的人，你就可以从篮球入手，谈谈最近的篮球赛事或者某个篮球巨星等
3. 语言直白化、简单化。在与客户进行沟通交流的时候，要尽量把专业的词汇用通俗的话来交流，这样会让人觉得很亲近
4. 避免说一些否定客户行为的话语。如果你否定对方，会让客户觉得你趾高气扬，不尊重对方
5. 善于管理自己的表情。在与客户进行交流沟通的时候，要尽量全程保持微笑。这样，会让客户觉得你很亲切
6. 记住对方一些特殊的日子。比如客户的生日或者其家人的生日等，如果你觉得送一些小礼物不好的话，发个短信送上祝福也是可以的
7. 了解对方引以为做的事惜。你要学会适当地夸奖、赞美对方，这样会让客户觉得你是一个善于发现对方闪光点的人，是一个尊重他人的人
8. 先征求对方的意见。你可以为客户提供多种方案，并陈述方案的利与弊，让客户自己选择，这样才会让客户觉得自己得到了应有的尊重
9. 交谈过程中注意客户的言行。如果你在与客户进行沟通的候，发现他总是东张西望，那说明他可能有急事，所以你可以提议下次再排拜访
案例分享与

四、善于倾听很重要

1. 站在客户的立场，耐心的倾听
2. 通过复述客户所说的话，确认自己所理解的意思
3. 用诚意来打动对方，用专注来彰显专业

五、善用沟通寻找销售突破口

1. 同理心策略；同理心并不是指对别人友善或赞同，而是指理解他们。同理心帮助我们了解对方的处境，理解他们所作所为（对于他们自己）的意义，明白什么力量能改变他们，让他们做的更好。这时…
2. 数据带来强有力的说服力；很多时候客户犹豫不决的根本原因在于不相信此产品会为自己带来回报或者在二者之中摇摆不定，此时就需要借助数据来解决客户的担忧。提供的数据越准确，越会让客户…
3. 以退为进；沟通无处不在，也是客户经理进行有效的营销的必要手段。客户经理只有且必须学会有效的沟通，才能从客户的利益出发，最终与客户达成合作意向，促进互利共赢

六、处处是公关，重视幕后工作

1. 学会聊天
2. 送礼的技巧及注意事项
3. 为客户留有足够的面子
4. 选择非正式场合时须注意时间和地点

七、巧问妙答，拉近客户距离

1. 询问的作用
1. 吸引客户注意力，引发客户思考。客户可以通过客户经理提出的问题发现自己所感兴趣的方面，从而进行下一步的交流
2. 了解对方的观点和看法，发现客户的潜在需来。这是最主要的功能。如果客户经理全程都是自己在口若悬河地进行解释。结束后就会发现客户什么也不消楚
3. 再次检验双方是否达成了一致的观点和看法，也就是双方是否就合作意向达成了共识
2. 询问的类型
1. 开放式询问；是指在没有任何限制的情况下，让目标客户充分表达自己的意见和观点。这种询问方式比较适合于营销初期，用来获取客户对银行及产品态度的信息
2. 封闭式问题；封闭式询问是指特定的问题，特定的答案，客户只需要回答是与否或者在提供的答案中选择一个就可以了
梳理七、巧问妙答，拉近客户距离的业务场景、关键问题和优先级

八、询问的技巧

1. 适时提问
2. 问题应明确而具体
3. 全面考虑留有余地
4. 提问的速度与频率要适中

，增长：对公客户经理业绩增长技巧

一、促成交易，确保成果

1. 捕捉客户的成交信号
1. 表情信号
2. 行为信号
3. 语言信号
2. 学习并掌握有效的成交技巧
3. 走出成交误区，别在终点前摔倒
4. 提出专业的方案，为达成最终协议做准备
5. 签署合作协议前，也不可忽视细节
梳理一、促成交易，确保成果的业务场景、关键问题和优先级

二、单位客户维护，力求长期合作

1. 客情维护注意事项
1. 了解客户的需求
2. 正确理解客情关系
3. 分析客户满意度及忠诚度
2. 用我的服务超越客户期待
1. 履行银行对客户的承诺
2. 尽量让自己的产品及服务物超所值
3. 新产品要及时告知客户

三、对公客户的关键人物关系维护

1. 避免客诉的主要措施
1. 将前来投诉的客户单独处理
2. 先将客户的心情处理好
3. 了解情况解决问题
4. 表达感谢并追踪结果
2. 业绩能力提升，运用多元化营销形式
1. 创意营销，业绩提升
推陈出新，适应当前的市场新形态
不断改变自我，寻找新型态的营销模式
2. 多渠道网络营销

四、微利时代，把握好心态

五、自我提升，进步无止境

1. 持续学习，拥有广泛的学识，改变眼界
2. 细腻的内心，做好业务工作
3. 积极的态度，树立良好自身形象
4. 优秀的自身能力，始终对自己提出更高的要求
5. 负有勇于承担的责任心

六、用银行的文化增加客户的认同

1. 从基层
2. 从细节
3. 从态度
交付物：（实战训练微工作坊）
老师点评&辅导

，改变：对公客户直营经理如何做好营销和联动营销？

一、对公客户直营经理的主要工作是什么？

1. 客户关系管理
开发新客户：通过市场调研和分析，寻找新的潜在客户并建立联系
2. 业务拓展和营销
开展营销活动：组织各种形式的营销活动，提高品牌知名度和美誉度
3. 风险管理
了解客户风险：通过客户调查和风险评估，了解客户的信用状况和风险程度
4. 业务合规管理
确保业务操作符合法律法规和银行内部规章制度，保证业务合规性
5. 团队管理
团队建设：负责团队建设和培训工作，提高团队素质和业务水平

二、如何做好对公客户直营经理的工作？

1. 深入了解客户需求
2. 提升专业知识和技能
3. 有效的风险管理
4. 加强团队合作
团队沟通：与团队成员保持良好的沟通，分享信息和资源，共同解决问题
5. 注重客户体验
快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供高效的服务
6. 创新和灵活应对

三、对公长尾直营需求中的对公客户经理怎么做？

1. 客户分层管理
1. 客户数据收集与分析
数据收集：收集客户的基本信息、交易记录、资产状况等数据
2. 客户分层标准制定
3. 差异化服务策略
4. 客户关系维护
客户反馈：收集客户反馈，了解客户满意度和改进建议，不断优化服务质量
5. 技术支持与培训
2. 数据分析与挖掘
1. 数据收集

四、对公客户经理在银行联动营销中扮演着关键角色

认知：银行长尾客户的现状

一、市场竞争和同业竞争对手

1. 同业竞争加剧，获客成本高
2. 同业不断精进互联网金融的手段
3. 同业持续的自主创新能力建设增强

二、银行应怎么看待长尾客户

1. 存量客户的定义
2. 谁是客户？客户是谁？谁的客户？
3. 数字化客户管理，实现银行营销精准化、场景化、个性化
4. 客户全生命周期与个人业务产品
案例分享：目前各银行在客户数据治理与标签管理做到什么程度？

三、长尾客户形成的来源

1. 长尾客户获客五大类
2. 对公代发工资客户群体
3. 创建营销活动效率低，不灵活
4. 许多营销活动不可持续且成本高
5. 线上线下融合不自然，难吸引客户
6. 未充分运用商户资源去营销

掘金：营销工具与相对应营销活动留住我们的长尾客户

一、连结银行、商家、客户

1. 借助线上＋与社区网点结合的方式，搭建以社区网点为轴心的O2O生态圈
2. 通过联结B端商户和C端客户，实现线上、线下多端联动
3. 通过线上新媒体传播、线下网点活动转化，为平台用户搭建各种生活
5. 做结算资金池优势？

二、怎么连结银行、商家、客户

1. 拓展优质商户，开展收单业务
2. 联合线上线下，开展场景营销
3. 抢占业务场景，进行业务创新
4. 驱动价值互联，构建金融生态
5. 做好金融高质量发展的五篇大文章

二、营销活动方向有哪些？

1. 线上
1. 微信、AR寻宝、商城…（作为获客的渠道）
2. 为商家引流增加结算户的商家黏性
2. 线下
3. 线上、线下一體化营销
1. 培育网点成为客户来逛来体验的物理场所
2. 增加客户到网点以及特定商家的频次
梳理二、营销活动方向有哪些？的业务场景、关键问题和优先级
讨论：通过好玩、有趣的AR游戏互动形式，为消费者送上福利礼包的同时提升购物体验，以一场充满科技感的互动营销收获了一大波流量

三、推动银行金融+非金融生态的全域运营

1. 金融服务—价值和利润的来源
2. 非金融服务—形成差异化的竞争优势

四、建粉丝池塘

1. 将粉丝变成潜在客户
2. 粉丝池塘的平台活动运营
3. 粉丝池的运营：增粉-活跃-互动
4. 考核：如何完成年度粉丝池的客户增长及月活跃客户任务
梳理四、建粉丝池塘的业务场景、关键问题和优先级
讨论：如何增粉、活跃、及客户互动

五、结合客户权益体系强化客户连结

1. AR营销为商户的私域流量引流与银行私域流量相结合，扩大银行的客户来源
2. 为商家引流的同时可以换取商家的反馈(补贴)
3. 裂变权益补贴可以带给客户激励，同时达成
1. 客户增长
2. 商户增长
3. 交易量增长
4. 交易额增长
4. 品牌形象好感度增加
4. 客户权益体系三大目的
1. 助力客群开发，增加客户粘度

六、引入数字权益吸引新一代消费群体

1. 连接线上线下，为用户带来更多乐趣和新鲜感
2. 以数字折价+红包+真实权益组合成多种玩法，为用户带来更多附加价值
3. 可分享、可转送，用户可以在社交平台满足其分享欲，充满自豪感
4. 客户权益体系强化银行、商家、客户连结，并建立了场景生态闭环

七、用团队服务留住客户

梳理七、用团队服务留住客户的业务场景、关键问题和优先级
拆解七、用团队服务留住客户的方法步骤、协同动作和落地要求

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

适合对象

银行对公、零售、个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员

课程定位

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体
对公客户经理具备要素和与客户的沟通的精神面貌、言行举止、…会被串成一组可练习的合规落地
处置动作更具体：规则解读、问题分级和协同处理检查方法是否适合团队日常任务
形成知识：熟知银行专业知识和金融知识相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

作为银行公司业务条线的客户经理，您在实际工作中可能会遇到以下挑战

客户拜访机会有限：单独拜访和维护客户的机会不多，经验积累较慢

技能掌握难度：虽然可以跟随学习，但要掌握精髓并不容易

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、研讨互动

课程内容重点

01对公客户经理具备要素

02形象：与客户的沟通的精神面貌、言行举止、穿着、态度.等

03知识：熟知银行专业知识和金融知识

04个人魅力：掌握在性格、气质、能力、道德品质等方面具有吸引人的力量

05专注：销售分为不同阶段与层次，专注做好自己的工作，切勿贪多

讲师介绍

张瑞丹

银保营销与网点产能提升专家

张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商财富管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级。可结合商务礼仪与服务效能方向补充授课视角，聚焦银行及服务行业礼仪规范、职业素养

金融银行保险

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行对公、零售、个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体；对公客户经理具备要素和与客户的沟通的精神面貌、言行举止、…会被串成一组可练习的合规落地。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+研讨互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用