提升内部客户服务能力—推动企业高质量发展

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

内部客户服务的核心知识（1小时）

一、内部顾客服务：

内部顾客的范围、内部客户服务的定义、内部顾客服务的内容
案例：美的的全满意工程、华为的全球员工服务中心
演练：本企业的内部客户的范围、可以提供的服务内容

二、服务价值链：

1. 内部客户满意与服务价值链的正负反馈循环
2. 内部服务压力传递机制
案例：美的、金域医学（医学服务头部企业）
演练：本企业的内部服务压力传递机制的改善点

三、体验经济与内部客户服务

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别：交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
2. 内部客户体验与外部客户体验的管理
演练：本企业哪些服务节点的内部客户体验影响了外部客户体验

构建面向内部客户需求的内部服务模式（2小时）

一、内部客户分类

——客户分类、标签、画像在内部客户服务中的应用
演练：学员研讨目前在内部客户细分管理方面的提升点

二、内部客户需求分析

——KANO客户需求分析模型在内部客户服务中的应用
演练：学员研讨主要内部客户类型的需求类别分析
——内部客户需求分析的冰山模型
演练：不同类型内部客户潜在需求的收集
——马斯洛的需求层次在内部客户激励的应用
演练：需求层次分析在内部客户激励中的应用
案例：海尔、华帝、德邦等

三、优秀内部客户服务质量的五度分析

——SERVQUAL服务质量模型在内部客户服务中的应用
——雷达图分析
演练：学员演练自己负责板块的内部服务质量的雷达图分析

四、内部客户服务策略屋

——围绕内部客户需求的服务策略屋模型
演练：目前在总体内部服务策略制定方面可借鉴的点

五、内部客户服务策略执行

演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略执行需要推进的项目类别

内部客户服务能力提升的高效执行（3小时）

一、全员服务文化：

1. 全员服务文化的优秀案例：美的、迪士尼等
2. 内部服务文化建立的要点

二、实施内部客户体验管理：

1. 内部客户体验管理旅程图的分析方法
案例：医学、电商等企业
2：演练：结合企业实际场景的内部客户核心业务流程的体验旅程图分析

三、内部服务意识提升

1. 内部客户服务意识的层次
2. 内部客户服务意识缺乏的原因与危害
3. 内部客户服务意识提升的方法

四、内部客户服务沟通技巧提升

1. 内部客户沟通中的声音形象提升
案例：金域医学等
2. 内部服务规范用语与禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
3. 内部客户异议处理的有效沟通的四部曲

五、内部客户服务的知识管理

1. 知识管理在内部客户服务中的重要意义
2. 内部客户服务知识管理模型
3. 内部客户服务知识管理的优秀案例（美的、华为、金域医学、环球易购等）

六、内部客户服务压力传递机制的建立

1. 内部服务承诺
2. 内部服务满意度调查（满意度、费力度、体验等）
3. 内部服务考核机制

七、内部客户情绪压力管理

1. 内部客户压力来源
2. 内部客户压力调节的方法
3. EAP（员工援助计划）的实施要点

八、内部客户服务能力提升的高效执行

演练：用牛眼图分析法，收集目前内部服务改善的主要类别（定性分析）
2. 内部客户服务优先改善决策模型的使用及演练
3. 内部客户服务能力提升的管理思维
系统思维、开放思维、感性和理性思维、换位思维
（END）

适合对象

企业各职能负责人、服务经理、服务总监、以及相关管理人员

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕内部客户服务的核心知识校准目标和边界，明确课堂重点动作
标准执行有抓手：构建面向内部客户需求的内部服务模式安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：内部顾客服务相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。现代服务理论中，客户的概念包括内外部客户，内部客户除了企业员工之外，经销商、服务商、供应商等都是内部客户的范畴。只有实施全面的客户服务，提升服务价值链的整体服务水平，才能促进企业的高质量发展

提升内部客户的满意度：内部客户的满意度关系到综合管理成本、最终服务质量、整体经营效率、企业形象等，因此必须从理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的内部服务体系，提升内部服务能力，从而有效推动内外部客户的满意，有力支撑企业经营目标的实现

课程时间

1天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动…

课程工具

（节选）：工具一：内部客户需求分析模型工具二：内部客户优质服务质量模型工具三：内部客户服务策略屋模型工具四：内部客户服务策略执行分解模型工具五：内部客户服务知识管理模型工具六：内部客户服务改善项目的牛眼图分析模型工具七：内部客户服务优先改善决策模型工具八：内部客户服务管理思维模型课程成果：成果一：结合企业实际情况的内部客户需求分析的研讨结…

课程内容重点

01内部客户服务的核心知识

02构建面向内部客户需求的内部服务模式

03内部顾客服务

04内部顾客的范围、内部客户服务的定义、内部顾客服务的内容

05服务价值链

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升。本课程与其客户服务管理方向相关

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《提升内部客户服务能力—推动企业高质量发展》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业各职能负责人、服务经理、服务总监、以及相关管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立内部服务文化：通过对内部客户服务的理念、方法、优秀案例的讲解和演练，推动企业建立优秀的内部服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配