“转危为机”——客户投诉抱怨处理技巧

课程大纲

直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1. 金杯银杯不如老百姓的口碑
2. 如果客户不满会带来哪些危害？
3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本！
案例：**银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应
案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解

二、新形势下客户的新需求

1. 客户需求的变化分析
2. 客户的满意度分析
互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意

分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1. 什么是客户投诉？
2. 客户投诉原因有哪些？
1. 有关产品的投诉
2. 有关服务的投诉
3. 有关环境的投诉
4. 其他投诉
案例：**银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1. 理性投诉者
1. 希望解决问题
2. 希望得到补偿
3. 希望改正失误
案例：**银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么
2. 感性投诉者
1. 希望得到尊重
2. 希望得以倾诉
3. 希望体验愉悦
案例：**银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时

解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、投诉前：客户投诉预防技巧分析

1. 投诉预防的思路
1. 有温度的服务
2. 站在客户角度思考
3. 降低投诉费力度
2. 投诉预防的要点
1. 优化服务技巧与流程
2. 虚心接受客户建议
3. 畅通投诉渠道

二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则

1. 客户投诉背后的动机
1. 需要被尊重
2. 需要情感宣泄
3. 其他动机
案例：**银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因
2. 客户投诉的处理原则
1. 积极面对
2. 换位思考
3. 结果导向

三、投诉中：投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户
1. 红色型客户
2. 蓝色型客户
3. 黄色型客户
4. 绿色型客户
互动：之前处理的客户哪个类型偏多
2. 如何充分安抚客户情绪
1. 言辞
2. 表情
3. 肢体语言

四、投诉后：对内复盘对外跟进

1. 实施跟进的要点
1. 确认客户满意度
2. 电话跟进要点
3. 拜访跟进要点
2. 夕会总结复盘
1. 案例回顾与要点提炼
2. 预防流程及应对流程
3. 员工分享及头脑风暴

适合对象

银行网点全员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙
处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理
解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心
团队跟进更一致：转危为机——客户投诉抱怨处理技巧的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的客户投诉和抱怨处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受投诉事件的影响，最终将冲突事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性和品牌形象，各家银行都非常注重客户投诉和抱怨处理技巧，并通过学习让银行投诉抱怨处理深入人心

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、讨论分享

课程内容重点

01直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

02分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

03解决投诉——先处理感情，再处理事情

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《“转危为机”——客户投诉抱怨处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行网点全员。

学习这门课可以获得什么收益？

原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙；处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+讨论分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配