电梯全面客户服务认知的提升（3小时）
一、体验经济与全面客户服务：
- 1. 体验经济到来
- 产品经济、服务经济与体验经济
- 2. 全面客户服务
- 内外部顾客的范围、内外部客户服务的定义、内外部顾客服务的内容
- 案例：美的的全满意工程、华为的全球员工服务中心
- 演练：本企业的内外部客户的范围、可以提供的服务内容
二、服务价值链：
- 1. 内部客户满意与服务价值链的正负反馈循环
- 2. 内外部服务压力传递机制
- 案例：美的、金域医学（医学服务头部企业）
- 演练：本企业的内部服务压力传递机制的改善点
三、全员服务文化：
- 1. 全员服务文化的优秀案例：美的、迪士尼等
- 2. 内部服务文化建立的要点
- 3. 内外部服务意识的层次
- 4. 内外部服务意识提升的训练方法
四、内外部客户需求分析
- ——KANO客户需求分析模型在内外部客户服务中的应用
- 演练：学员研讨主要内外部客户类型的需求类别分析
- 电梯服务的外部客户：业主、物业
- 内部客户：员工、相关部门等
三、内外部客户的潜在需求管理
- 演练：内外部客户潜在需求的收集
五、优秀内部客户服务质量的五度分析
- SERVQUAL服务质量模型在内外部客户服务中的应用
- 演练：学员演练自己负责板块的内外部服务质量的改进策略
六、电梯服务客户体验管理旅程分析：
- 1. 客户体验旅程分析
- 2. 费力度
- 3. 峰终定律
- 案例：迪士尼、美的
- 演练：电梯维保服务的客户体验旅程分析
