服务创造价值：景区客户体验管理能力提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

建设以客户为中心的景区服务体系（目的：认知提升。时间1.5小时）

一、体验经济时代景区客户服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
3. 体验经济时代客户服务的机会与挑战
机会
个性化服务
数字化服务
多样化服务
挑战
期望提高
竞争加剧

二、建立以客户为中心的景区服务体系

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：迪士尼、保险、景区服务等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
4. 客户体验管理

景区服务快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？2.5小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升

1. 好声音的标准：语速、语气、语调
2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：保险、运营商行业案例
演练：景区服务人员的声音形象提升的现场演练

三、服务沟通技巧提升

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理的有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

景区客户投诉处理及舆情应对管理提升（1.5小时）

一、景区投诉处理管理提升

1. 正确看待客户投诉
案例：厦航的案例、迪士尼的服务恢复体系
2. 景区投诉处理规范流程
3. 景区投诉处理的八大原则
4. 常见的疑难客户类型投诉处理技巧
感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型
演练：结合景区实际业务场景的投诉处理技巧

二、景区的舆情应对

1. 舆情种类：媒体报道、社交媒体、网民评论等
2. 舆情影响：品牌形象、公众信任、社会反响等
3. 舆情预防和有效的管理措施
（1）危机事件处理小组的管理机制
（2）加强服务质量提升
（3）潜在风险的排除和预测
（4）建立舆情监测机制
（5）及时回应和处置舆情
（6）加强与社会各界的沟通合作

景区服务人员的五项修炼（提升综合素养，支撑长期发展，0.5小时）

一、专业的修炼

如何迅速成为旅游服务行家

二、人文的修炼

景区服务人员的人文素养要求

三、管理的修炼

景区服务管理的三个维度
景区服务管理人员的六项基本功
景区客户体验提升的牛眼图分析的小组演练

四、预测的修炼

服务人员预测能力的修炼

五、微笑的修炼

对客户微笑、对工作微笑、对生活微笑
（END）

适合对象

景区的服务人员、新员工、以及相关管理人员

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕建设以客户为中心的景区服务体系（目…校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：景区服务快速提升客户体验的秘诀（先…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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交付复盘有依据：景区客户投诉处理及舆情应对管理提升相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到景区的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此对景区服务人员的服务素养、服务管理技能提出了越来越高的要求

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多景区企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标的实现，这是很多景区企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多景区都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

1天，6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务意识的层次模型工具五：优秀声音形象模型工具六：有效服务沟通模型工具七：九型人格分析与投诉处理沟通模型工具八：常见投诉类型的处理技巧工具九：客户体验管理提升优先改善的牛眼图分析模型课程成果：成果一：对景区客户体验及服务管理有了…

课程内容重点

01建设以客户为中心的景区服务体系（目的：认知提升。时间

02景区服务快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？

03景区客户投诉处理及舆情应对管理提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：景区客户体验管理能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

景区的服务人员、新员工、以及相关管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕建设以客户为中心的景区服务体系（目…校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配