以客户为中心—客户体验管理提升培训

物流客户体验提升的高效执行（目的：掌握快速提升…需要接到岗位场景，建设以客户为中心的物流服务体系（目的：认知提升…和服务管理素养推动客户思维提升（目的：综合素养推…会帮助团队确认边界与后续动作

1天，7小时 服务营销
授课讲师： 黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
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课程大纲

建设以客户为中心的物流服务体系（目的：认知提升和体系管理能力提升。时间3小时）

一、体验经济时代的到来
  • 1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
  • 2. 客户体验和客户满意有什么不同（结合物流行业分析）
二、建立以客户为中心的物流服务体系
  • 1. 客户满意度与期望值管理
  • 1. 客户期望值的管理方法
  • 2. 学员分享：结合物流实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
  • 2. 客户需求管理
  • 1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
  • 基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
  • 2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
  • 3. 客户忠诚与潜在需求
  • 1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
  • 演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
三、服务战略与服务策略
  • 1. 服务战略的制定
  • 1. SWOT分析在服务战略中的应用分析
  • 2. SWOT战略组合的四种方式
  • 演练：分析自己负责业务的SWOT战略组合的方式
  • 2. 差异化服务竞争策略
  • 实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
  • 实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化、特色化
  • 3. 提升客户体验的策略分解
  • 1. 什么是优秀的体验？
  • 优秀客户体验的五度分析

物流客户体验提升的高效执行（目的：掌握快速提升的方法，时间3小时）

一、服务意识提升训练
  • 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
  • 2. 服务意识欠缺的原因
  • 1. 缺乏主动服务的训练
  • 2. 专业知识不足
  • 3. 没有服务压力传递机制
  • 4. 没有服务文化传承
  • 3. 服务意识的四层次
  • 层次一：冷漠服务
  • 层次二：被动服务
  • 层次三：主动服务
二、声音形象提升
  • 1. 服务人员声音形象的重要性（怎么说比说什么更重要）
  • 2. 好声音的标准：语速、语气、语调三方面的具体要求
  • 演练：服务管理人员声音形象提升的演练
三、服务沟通技巧提升
  • 1. 服务敬语与服务禁语
  • 演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
  • 2. 客户异议处理的有效沟通的四部曲
  • 一部曲：挖掘需求
  • 演练：结合物流实际场景的关于服务提升的SPIN提问法的演练
  • 二部曲：表达同理
  • 物流服务场景中常用的同理心表达方式
  • 三部曲：正面表达
  • 对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
  • 正面表达的魔术用语

服务管理素养推动客户思维提升（目的：综合素养推动思维提升，时间：1小时）

一、服务管理思维与客户思维
  • 1. 系统思维
  • 关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流……
  • 物流服务中缺乏系统思维的表现：局部优化而非整体优化、信息孤岛……
  • 互动：我们的日常服务管理中缺乏系统思维的表现
  • 2. 开放思维
  • 横向、纵向、交叉……
  • 互动：我们的日常服务管理中缺乏开放思维的表现
  • 3. 感性和理性思维
  • 原则与灵活、制度与人性、一般与特殊……
  • 互动：我们的日常服务管理中缺乏感性和理性思维的表现
二、服务管理者的五项修炼与客户思维
  • 1. 专业的修炼
  • 如何迅速成为客户信任的专家
  • 2. 人文的修炼
  • 人文素养提升客户信任
  • 3. 预测的修炼
  • 客户思维中预测能力的修炼
  • 4. 微笑的修炼
  • 服务管理者的情绪管理和压力调节
  • 5. 管理的修炼
  • 服务管理者的管理六项基本功

适合对象

物流企业的客服主管、以及相关管理人员等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 人才培育： 通过对服务管理人员的服务管理、体验管理核心知识和技能的学习，满足企业在体验…
  • 过程动作更具体：以客户为中心—客户体验管理提升培训的业务目标、适用场景和关键问题
  • 反馈辅导有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，物流企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多物流企业优先选择。如何快速建立企业差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

企业需求：企业也越来越重视客户体验，客户对服务的需求也越来越高。物流企业的服务管理者，通过客户思维提升，通过建立以客户为中心的服务体系，不断提升服务质量和运营效率，支撑企业的高质量发展

课程时间

1天，7小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选） 工具一：KANO客户需求分析模型 工具二：客户潜在需求的冰山模型 工具三：客户体验旅程图分析 工具四：SERVQUAL服务质量模型 工具五：优秀服务沟通四部曲 工具六：九型人格与服务沟通模型 工具七：客户思维中的服务管理思维模型 工具八：服务提升的牛眼图分析模型 课程成果： 成果一：对服务管理及体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础 成果二：企业…

课程内容重点

01建设以客户为中心的物流服务体系（目的：认知提升和体系管理能力提升。时间
02物流客户体验提升的高效执行（目的：掌握快速提升的方法，时间
03服务管理素养推动客户思维提升（目的：综合素养推动思维提升，时间

讲师介绍

黎冰 讲师头像

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《以客户为中心—客户体验管理提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合物流企业的客服主管、以及相关管理人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对服务管理人员的服务管理、体验管理核心知识和技能的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，7小时（或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配