课程总览
内容重点
- 上午课程（3小时）
创造服务差异化竞争优势一客户体验管理提升培训
创造服务差异化竞争优势一客户体验管理提…的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
体验经济时代服务认知提升（时间2小时）
一、体验经济时代我们的机会与挑战（了解，时间0.5小时）
- 1. 服务业的发展趋势
- ——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
- 2. 产品经济、服务经济和体验经济区别
- ——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
- 3. 体验经济下找们的机会与挑战
- 机会
- 个性化服务
- 数字化服务
- 服务升级
- ……
二、体验经济时代服务的认知提升（1.5小时）
- 1. 客户满意度与期望值管理
- 1. 客户期望值的管理方法（案例：家电、保险服务等）
- 2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
- 2. 客户需求管理
- 1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
- 2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
- 3. 客户忠诚与潜在需求
- 1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
- 演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
- 3. 净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
如何创造优秀的体验（如何做？）（时间1小时）
一、什么是优秀的体验？
- 1. 优秀客户体验的五度分析
- 工具：SERVQUAL服务质量模型
- 一度：有形
- 二度：专业
- 三度：反应
- 四度：同理
- 五度：信赖
- 案例：京东物流的反应度管理
- 案例：华为的企业服务的专业度管理
- 案例：海尔的信赖度管理
二、创造优秀客户体验的优秀案例剖析
- 举措一：服务定位
- 案例：制造业、服务行业
- 举措二：全员服务文化
- 案例：美的、奔驰等
- 举措三：服务知识管理
- 案例：金域医学、环球易购
- 举措四：服务边界和服务故事
- 案例：海尔、服务务行业
- 下午课程：3小时
快速提升客户体验的秘诀（时间2.5小时）
一、服务意识提升训练（0.5小时）
- 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
- 2. 服务意识欠缺的原因
- 1. 缺乏主动服务的训练
- 2. 专业知识不足
- 3. 没有服务压力传递机制
- 4. 没有服务文化传承
- 3. 服务意识的四层次
- 层次一：冷漠服务
- 层次二：被动服务
- 层次三：主动服务
二、声音形象提升训练（0.5小时）
- 1. 好声音的标准：语速、语气、语调
- 2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
- 案例：金域医学
三、服务沟通技巧提升训练（1.5小时）
- 1. 服务敬语与服务禁语
- 演练：服务中隐性服务禁语现场收集的演练
- 2. 优秀服务沟通四部曲
- 挖掘需求：倾听和有效提问技巧
- 表达同理：常用的表达同理的话术
- 正面表达：正面和负面的表达方式的演练
- 提出方案：常用的提出方案的方式
- 演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通
- 3. DISC性格分析与服务沟通技巧
- 应用：DISC性格分析在服务营销沟通中的要点
服务人员的五项修炼（素养提升）（0.5小时）
一、五项修炼的作用
- 1. 道和术的关系
- 2. 自我成长的需要
- 3. 长期发展需要
二、五项修炼在服务中的应用
- 1. 微笑的修炼
- 2. 沟通的修炼
- 3. 专业的修炼
- 4. 预测的修炼
- 5. 管理的修炼
- 服务常用管理分析方法：帕累托定律、剥洋葱皮法、牛眼图的演练
- 案例：结合企业的典型服务场景进行讲解
- （END）
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕体验经济时代服务认知提升（时间明确判断口径和处理优先级
- 用如何创造优秀的体验（如何做？）（时间安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走快速提升客户体验的秘诀（时间相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多公司优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在思考如何通过服务人员的专业培训去提升客户体验，从而提升客户忠诚度和企业口碑传播
课程时间
1天
授课方式
主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式…
课程工具
（节选）： 工具一：客户期望值的管理模型 工具二：客户需求的KANO需求分析模型 工具三：客户潜在需求的冰山模型 工具四：SERVQUAL服务质量模型 工具五：服务意识的层次模型 工具六：优秀声音形象模型 工具七：客户异议处理的有效沟通模型 工具八：DISC性格分析与沟通技巧模型 工具九：常见投诉类型的处理技巧 工具十：服务改善的牛眼图分析模型 课程成果： …
课程内容重点
01体验经济时代服务认知提升（时间
02如何创造优秀的体验（如何做？）（时间
03快速提升客户体验的秘诀（时间
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《创造服务差异化竞争优势一客户体验管理提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕体验经济时代服务认知提升（时间明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全程互动式教…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
