投诉处理技巧与客户体验管理提升培训

课程大纲

水务服务人员的服务认知提升（认知提升支撑长期专业发展，时间1.5小时）

一、水务服务中客户满意度与期望值的管理

1. 满意度与客户期望值的关系
2. 如何有效管理客户期望值，从而提升客户满意度
1. 适当降低期望值
2. 清晰的产品和服务说明
3. 避免过高承诺
案例：水务公司在管理客户期望值方面的正反

二、水务服务中客户需求分析

1. KANO需求分析模型在水务服务中的应用
基本需求

三、水务服务优秀服务质量的五度分析

1. SERVQUAL服务质量模型在水务服务管理中的应用
有形度、反应度、同理度、专业度、信赖度
案例：龙湖物业、京东、顺丰、供水服务等
2. 研讨：学员演练自己负责区域（或业务）的总体服务质量的打分及改进方向

四、水务客户投诉的认知提升

1. 正确认识客户投诉
案例：厦航、迪士尼等
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
2. 客户投诉的原因
产品的原因
服务的原因
非正当理由
讨论：学员企业客户投诉类型分享

投诉处理的沟通技巧提升（2小时）

一、沟通方式的选择

1. 语音沟通的优缺点及应用
2：文本沟通优缺点及应用

二、投诉处理沟通技巧提升

1. 投诉处理中显性和隐性服务禁语
演练：分小组演练收集水务客户服务及服务投诉处理中的服务禁语
2. 客户异议处理的有效沟通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式

投诉处理的管理提升（3小时）

一、投诉处理的流程管理提升

投诉受理
有效沟通
调查处理
回访反馈
整改预防
知识整理
信息增值
演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点

二、客户投诉处理的八大原则

先处理心情，再处理事情
正确看待大事和小事的原则
24. 小时原则
升级管理原则
……
演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享

三、服务标准化的SOP管理升级（重点）

1. 服务标准化的重要作用
2. 标准化SOP管理升级的优秀案例（保险、旅游、公共服务等）
包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会分析、对应知识
水务服务SOP升级示范案例
客户情绪激动（哭闹、或表示身体不适等）
客户固执己见（多次重复投诉等）
有宣传能力型（媒体、意见领导等）
演练：典型的服务场景的SOP升级的演练（演练场景根据课前调研进行调整）
演练场景
水质问题的投诉

四、投诉处理人员常用分析方法

1. 掌握分析方法的收益
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升
2. 常用分析方法训练
1. 帕累托定律
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环

水务服务人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）

一、服务人员的压力三大来源

来源一：管理
1. 行业层面
2. 公司层面
3. 部门层面
来源二：沟通
1. 与客户的沟通
2. 与上级的沟通
3. 与平级的沟通
4. 跨部门的沟通
来源三：自我

二、压力的形态

1. 压力的形态（急性压力、阶段性压力、慢性压力）
2. 压力的信号

三、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
1. 服务人员积极心态的表现
2. 情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
微笑与健康
向名人学学习心理调节（曾国藩、王阳明等）
3. 因人而异的个人压力调节
人格的运用、时间管理、倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的压力调节的措施

四、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
（END）

适合对象

水务公司的呼叫中心、窗口服务人员、投诉处理、客户服务、外勤服务以及相关管理人员等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕水务服务人员的服务认知提升（认知提…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助投诉处理的沟通技巧提升完成一次可复盘的应用演练
输出投诉处理的管理提升相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

重视民生：党的二十大提出要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。水务是政府为民服务的窗口，提升水务的服务水平，可以增强人民群众的获得感和幸福感。水务服务质量的提升，不仅体现在工作效率和信息化水平上，更重要的是要加强对工作人员的培训和教育，提高他们的服务意识和能力。只有让群众在办理业务过程中感受到温暖和关怀，才能够真正实现政府为民服务的宗旨

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到水务的服务体系管理中，就是不断提升服务质量和运营效率。水务服务一线人员及管理人员的服务意识、服务技能和服务质量对水务的高质量发展起着重要的作用。因此有必要全面提升水务服务人员的专业服务技能和综合服务素养

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在体验经济的大潮下，水务也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升服务品牌形象和服务口碑

课程时间

1天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具

（节选）：工具一：客户期望值管理模型工具二：KANO客户需求分析模型工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务意识的层次模型工具五：投诉处理的标准化管理的SOP升级模型工具六：有效服务沟通模型工具七：九型人格分析与投诉处理沟通模型工具八：服务人员常用分析方法课程成果：成果一：客户的期望值管理方法的掌握成果二：客户的需求类别分析结果…

课程内容重点

01水务服务人员的服务认知提升（认知提升支撑长期专业发展，时间

02投诉处理的沟通技巧提升

03投诉处理的管理提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《投诉处理技巧与客户体验管理提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务公司的呼叫中心、窗口服务人员、投诉处理、客户服务、外勤服务以及相关管理人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

企业层面：培养一批优秀的服务人员，提升投诉处理能力，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（7小时，或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配