课程总览
内容重点
- 破冰导入
- 【团队共创】我心中的理想服务体验
- 个人回忆记录
- 任务卡填写：我最喜欢的客户服务特点
- 关键词提炼：提炼3个最重要的体验要素
数智客服精英特训班（第二期）：客户体验洞察与需求发掘专场
数智客服精英特训班（第二期）：客户识别、沟通推…之后继续拆到画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
陈小洪 · 高端消费品零售终端管理专家
课程大纲
第一章 专业基础——声音塑造与电话礼仪
内容重点
- 专业声音：听得见的微笑
- 声音影响力认知
- 数据认知：电话沟通中声音占82%影响力
- 对比体验：相同内容不同声音表达的效果
- 自我觉察：我的声音在传递什么情绪？
第二章 先人后事——高情商沟通与投诉受理攻坚
内容重点
- 高情商沟通基础
- 情绪识别与接纳
- 客户情绪的四大类型
- 情绪接纳三步法：观察→标识→承认
- 结构化倾听与回应
第三章 体验设计——关键时刻与服务价值
内容重点
- 体验思维：从满意到惊喜
- 客户对服务的六个核心期待
- 期待一：被友好对待
- 期待二：被真正重视
- 期待三：得到公平处理
适合对象
一线客服人员
课程定位与主要问题
《数智客服精英特训班（第二期）：客户体验…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 建立体验思维与视角转换能力：运用服务三问法，从客户视角感知情绪与真实需求
- 提升专业沟通与礼仪水平：掌握声音六要素与电话礼仪，确保传递清晰、温暖、专业的形象
- 精准倾听与信息解码：运用三层解码法抓取事实、识别观点、洞察情感需求，提高信息获取与信任建立效率
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- 有效提问与需求发掘：通过四步提问法结合AI实时分析，精准探索现状、痛点、价值与愿景，发现深层与潜在需求
- 设计关键时刻（MOT）提升体验：识别服务旅程关键接触点，运用峰终定律与MOT话术，在关键环节打造峰值与终值体验
- 落地体验优化与转化：通过案例复盘、方案设计与实战展示，形成可复制的改进措施与个人技巧卡片，制定30天行动计划
课程背景与交付信息
在数字化与智能化浪潮推动下，通讯运营商的客户服务模式正经历深刻变革。客户对服务的期望不再停留在问题解决，而是追求全流程的体验感知与个性化价值满足；同时，AI、大数据等技术的广泛应用，使客服从传统的被动应答，逐步转向主动洞察与需求发掘的新范式。然而，一线客服在实际工作中仍普遍存在以下挑战
思维惯性：习惯从Inside-Out流程视角处理问题，容易忽略客户的真实情绪与潜在需求
技能断层：倾听停留在表层信息获取，缺乏三层解码与有力提问的系统方法
课程时间
3天，18小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01数智客服精英特训班（第二期）：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
陈小洪
高端消费品零售终端管理专家
高端消费品零售终端管理专家。零售终端业绩提升与内训体系构建专家，IPTA认证TTT职业培训师。拥有20余年高端消费品及通信行业经验，擅长门店运营与TTT内训师培养，累计授课超1300场次
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《数智客服精英特训班（第二期）：客户体验洞察与需求发掘专场》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立体验思维与视角转换能力：运用服务三问法，从客户视角感知情绪与真实需求，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：3天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
