客户体验价值升级：从客户服务到客户成功的数字化变革

客户体验价值升级：从客户服务到客户成功…适合带着现有问题进入课堂，通过数字时代的客户服务变革把做法和跟进节奏校准清楚

2天，12小时 战略解码
授课讲师： 骆仁童 · 数字经济与数字化转型实战专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • 导入：数字经济时代，拥抱客户的时代
  • 案例：京东物流八分钟给客户完成首台iPhone13配送
  • 工作坊任务目标：如何在数字化时代，提升自己所在业务的客户体验？
  • 第一模块

认知客户成功（success）：让客户成为战略的焦点

一、数字时代让客户管理成为企业发展的核心能力
  • 1. 客户时代的三个驱动力：客户的变化、技术的变化、服务的变化
  • 2. 实现商业模式重塑——价值提升，推动数字化客户服务创新
  • 1. 用户思维：解决用户痛点
  • 案例：菜鸟VS四通一达，用户的真正痛点是什么？
  • 2. 产品思维：Less is more
  • 案例：电梯上的按钮VS手机手势操作
  • 3. 平台思维：制定标准
  • 案例：美的智能家电运营平台的困扰
  • 4. 跨界思维：场景转换与用户体验
  • 视频：消失了的白马户外广告
二、数字化颠覆已至——从企业产品服务到用户生态建设
  • 1. 数字化客户管理：以客户为核心的模式法则
  • 1. 将客户利益放在首位：用客户视角解决问题
  • 2. 聚焦目标于客户的成功：充分协调渠道和资源
  • 3. 向客户提供一体化服务：利用场景增强客户体验带来价值
  • 2. 数字化时代的三个技术驱动力：算力、链路、数据
  • 1. IoT应用：融合5G开启技术领跑世界的时代
  • 2. 大数据应用：智慧化商业模式的基础
  • 3. 云计算：促进商业变革的关键因素
  • 4. 人工智能应用：新兴技术的商业终极形态
  • 小组
三、数字化带来的业务变革——从客户服务到客户成功
  • 1. 服务1.0时代：流程和熟练
  • 2. 服务2.0时代：资源和主动
  • 3. 服务3.0时代：广度、深度和精准度
  • 小组任务：结合小组业务的素质模型，规划3.0阶段的目标和评价指标
  • 第二模块

数字化客户管理的实现基础

一、识别：建立客户画像
  • 1. 客户画像的作用：定位目标、制定营销策略、提供个性服务、确认服务模式
  • 2. 数字化客户服务画像数据的获取特征：多来源、多渠道、数据安全
  • 3. 如何给你的客户画像：基础信息、使用属性、行为特征
  • 案例：典型的客户画像
  • A 个人用户画像：年龄、性别、居住区域、通话行为、缴费行为
  • B 商业用户画像：地域、企业类型、使用数据
  • 4. 客户画像需求解读
  • 工具：KANO模型认知
  • 2. 影响满意要素：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求
  • 3. KANO模型应用举例
二、洞察：预测客户行为
  • 工具：客户洞察分析的SMART法则
  • 1. 从事后应对到事前：只有少数有价值的信息值得分析
  • 2. 实现客户洞察的五个步骤
  • 第一步，定义洞察策略，设定目标
  • 第二步，设计衡量指标，准备数据
  • 第三步，分析可用数据，形成洞察
  • 第四步，报告重要发现，展示结果
  • 第五步，形成转变业务的决策行动
  • 3. 客户分群：管理客户的组合模式：属性、交易、生命周期、互动、行为特征
  • 4. 常用的分析模型：聚类、预测、推荐
三、互动：创造客户信任
  • 1. 数字化分析的变化：场景化决策
  • 模型：SAS客户决策中心框架
  • 2. 建立数字化的互动策略
  • 1. 策略一：促进生命周期增长
  • 2. 策略二：利用互动转变客户的状态
  • 3. 策略三：选择适当的互动触点
  • 4. 策略四：选择正确的互动形式

数字时代的客户服务变革

一、连接：全渠道接触
  • 1. 连接渠道的发展：从多渠道到全渠道连接
  • 案例：全渠道连接模式下的客户购买旅程
  • 2. 以客户为中心的数字化连接
  • 3. 连接的四个核心要素：信息、沟通、情感、价值
二、转化：围绕关键点转化的策划
  • 案例：传统场景与数字化场景的对比
  • 1. 数字化营销转化工具
  • 1. 数字化漏斗：AIDA漏斗模型vs数字化互动周期模型
  • 2. 触点优化：线上渠道（搜索引擎、页面、关键词）、移动渠道（小程序、移动应用）、新智能技术（AI客服、VR/AR体验）
  • 2. 典型的数字化用户转化模式
  • 1. 差异化价格体系
  • 2. 订阅与会员策略
  • 3. 线上线下融合策略
三、体验：制胜的关键
  • 1. 数字化环境的体验特征：更多的MOT体验关键时刻、随时进行的交互、数字化应用带来更多的可能
  • 2. 重定义的用户体验
  • 1. 重新思考速度
  • 2. 简单，以人为本
  • 3. 无缝一致性体验
  • 4. 智能化体验
  • 5. 创造惊喜
  • 3. 描绘客户的体验旅程
  • 案例：微众银行数字客服业务流程
  • 4. 让客户的想法驱动体验
四、忠诚：赢得客户的信任
  • 数据：客户离开的原因
  • 1. 客户管理经典应用：客户忠诚计划
  • 1. 忠诚计划的四个价值目标：发展新会员、提升会员价值、促进持续交易、储存未来价值
  • 2. 忠诚计划带给客户的三个关键感知：荣耀感、参与感、责任感
  • 3. 技术推动忠诚计划变化的三个阶段：奖励驱动、数据驱动、互动驱动
  • 案例：美国航空AAdvantage、英国Tesco、亚马逊Prime
  • 4. 如何用数字手段提高忠诚计划的运营效果？
  • A细分会员结构
  • B提升活跃程度
  • C创新会员体验
五、价值：可持续客户经营
  • 1. 新经济时代的客户价值：赢得客户终生价值并非易事
  • 2. 重新思考营销：基于客户关系的价值经营
  • 1. 关注客户的盈利性
  • 2. 最大化客户的生命周期价值
  • 3. 聚焦客户资产价值
  • 4. 培育终生客户成长
  • 3. 建立关注客户模型：服务质量感知模型（SERVQUAL）：有形度、专业度、反应度、同理度、可靠度
  • 小组
  • 讨论：如何更有效的提升客户忠诚和实现价值？
  • 第四模块

数字化转型背景下的客户体验管理变革

一、SMILE体验管理应用
  • 1. 客户成功（Success）：服务过程中的体验设计出发点：保证客户成功
  • 1. 简单直接：3S（Simple+Speed+safe）
  • 2. 疏通阻碍：2S（Seamless+Solve）
  • 2. 关键时刻（Moments）：提升数字专业技能、数字化的MOT管理
  • 3. 交互（Interactivity）：新交互模式的应用
  • 4. 忠诚（Loyalty）：忠诚度提升体验
  • 5. 共情（Empathy）：与客户感同身受、从客户的视野思考、成就彼此创造快乐
二、数字时代的客户体验解读
  • 1. 影响体验的四心
  • 1. 让我有耐心（和时间有关）
  • 2. 让我烦心（和态度有关）
  • 3. 让我费心（被动响应、程序繁琐）
  • 4. 让我伤薪（信息不透明、性价比不高）
  • 案例：京东客户体验优化
  • 2：有效提升数字化用户体验
  • 1. 从无缝体验到无界体验
  • 2. 从全渠体验到多感体验
三、数字时代客户服务的未来：业务生态智能化
  • 1. 智能化服务与营销的深度应用
  • 2. 客户数据价值应用生态的萌芽
  • 总结与分享

适合对象

企业中层或以上负责客户服务业务的管理者 ● 客户服务经理、优秀客服精英 ● 创业者、企业创始团队、及电商、服务类业务的企业负责人

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
  • 认知客户成功（success）：让…和数字时代的客户服务变革会被串成一组可练习的AI应用
  • 流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 人工复核有抓手：数字经济时代，拥抱客户的时代相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

过去五年里，中国以全球无可匹敌的速度经历了数字科技的快速，各行业和业务都发生了的巨大变化。在数字经济时代，顾客所接受的信息比以往任何时候都多，新客户对品牌、产品、服务有更多不一样的期望。新兴的数字技术促成了越来越多样的渠道、媒介形态，过去的客户服务与营销方式的势没有了，顾客喜欢什么？有哪些方式推广？有哪些信息吸引顾客？有哪些营销手段可以使用？越来越多的问题影响企业和品牌的决策，这意味着，我们必须彻底改变传统的营销方式，应用数字技术来进行营销赋能

数字化技术和商业模式创新带来的社会经济和市场环境变化，共同定义把握客户需求、市场机遇、服务创新和优化运营管理所面临的关键问题，已经成为企业必须面对的难题，我们必须思考和设计兼顾客户与企业执行和指导有助于市场、管理和客户管理绩效改善的具体行动

提出以客户为中心的企并不在少数，尤其是定位于服务广泛消费者群体的行业，无一例外都将客户视成企业成功的重要因素，但是大多数企业并没有利用数字技术来形成以客户为中心的方案来指导日常的客户管理工作

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、工作坊分组、现场讨论、案例分析、数据分析、模型分析

课程内容重点

01认知客户成功（success）：让客户成为战略的焦点
02数字时代的客户服务变革
03数字经济时代，拥抱客户的时代
04工作坊任务目标：如何在数字化时代，提升自己所在业务的客户体验？
05客户时代的三个驱动力：客户的变化、技术的变化、服务的变化

讲师介绍

骆仁童 讲师头像

骆仁童

数字经济与数字化转型实战专家

前阿里巴巴海外业务总监，宏观数字经济应用专家。深耕数字经济与数字化转型，擅长AI赋能、双碳战略及行业数字化创新。累计授课数百场，服务南方电网、建设银行等头部企业，持有区块链发明专利，出版《AI提问大师》

电力能源金融银行政府国企通信高新科技交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《客户体验价值升级：从客户服务到客户成功的数字化变革》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业中层或以上负责客户服务业务的管理者 ● 客户服务经理、优秀客服精英 ● 创业者、企业创始团队、及电商、服务类业务的企业负责人。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体；认知客户成功（success）：让…和数字时代的客户服务变革会被串成一组可练习的AI应用。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+工作坊分组+现场讨论+案例分析＋数据分析+模型分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配