循道而行功成事遂：数字化管理意识升级

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：数字经济时代，拥抱客户的时代
案例：京东物流八分钟给客户完成首台iPhone13配送
工作坊任务目标：如何在数字化时代，提升自己所在业务的客户体验？

认知客户成功：让数字化管理成为战略的焦点

一、数字时代让数字化管理成为企业发展的核心能力

1. 数字时代的三个驱动力：客户的变化、技术的变化、服务的变化
2. 实现商业模式重塑——价值提升，推动数字化客户服务创新
1. 用户思维：解决用户痛点
案例：菜鸟VS四通一达，用户的真正痛点是什么？
2. 产品思维：Less is more
案例：电梯上的按钮VS手机手势操作
3. 平台思维：制定标准
案例：美的智能家电运营平台的困扰
4. 跨界思维：场景转换与用户体验
视频：消失了的白马户外广告

二、数字化颠覆已至——从企业产品服务到用户生态建设

1. 数字化客户管理：以客户为核心的模式法则
1. 将客户利益放在首位：用客户视角解决问题
2. 聚焦目标于客户的成功：充分协调渠道和资源
3. 向客户提供一体化服务：利用场景增强客户体验带来价值
2. 数字化时代的三个技术驱动力：算力、链路、数据
1. IoT应用：融合5G开启技术领跑世界的时代
2. 大数据应用：智慧化商业模式的基础
3. 云计算：促进商业变革的关键因素
4. 人工智能应用：新兴技术的商业终极形态
小组

三、数字化带来的管理变革——从客户服务到客户成功

1. 管理1.0时代：流程和熟练
2. 管理2.0时代：资源和主动
3. 管理3.0时代：广度、深度和精准度
小组任务：结合小组业务的素质模型，规划3.0阶段的目标和评价指标

数字化管理的思维基础

一、识别思维：建立客户画像

1. 客户画像的作用：定位目标、制定营销策略、提供个性服务、确认服务模式
2. 数字化客户服务画像数据的获取特征：多来源、多渠道、数据安全
3. 如何给你的客户画像：基础信息、使用属性、行为特征
案例：典型的客户画像
A 个人用户画像：年龄、性别、居住区域、通话行为、缴费行为
B 商业用户画像：地域、企业类型、使用数据
4. 客户画像需求解读
工具：KANO模型认知
2. 影响满意要素：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求
3. KANO模型应用举例

二、洞察思维：预测客户行为

工具：客户洞察分析的SMART法则
1. 从事后应对到事前：只有少数有价值的信息值得分析
2. 实现客户洞察的五个步骤
第一步，定义洞察策略，设定目标
第二步，设计衡量指标，准备数据
第三步，分析可用数据，形成洞察
第四步，报告重要发现，展示结果
第五步，形成转变业务的决策行动
3. 客户分群：管理客户的组合模式：属性、交易、生命周期、互动、行为特征
4. 常用的分析模型：聚类、预测、推荐

三、互动思维：创造客户信任

1. 数字化分析的变化：场景化决策
模型：SAS客户决策中心框架
2. 建立数字化的互动策略
1. 策略一：促进生命周期增长
2. 策略二：选择适当的互动触点
3. 策略三：选择正确的互动形式
4. 策略四：地理位置与O2O的互动融合
案例：特斯拉T-talk服务管理:让客户不被打扰

客户服务变革：数字化的品牌建设与运营管理

一、品牌连接：全渠道接触

1. 连接渠道的发展：从多渠道到全渠道连接
案例：全渠道连接模式下的客户购买旅程
2. 以客户为中心的数字化品牌链接
3. 品牌连接的四个核心要素：信息、沟通、情感、价值

二、运营转化：围绕关键点转化的策划

案例：传统场景与数字化场景的对比
1. 数字化营销转化工具
1. 数字化漏斗：AIDA漏斗模型vs数字化互动周期模型
2. 触点优化：线上渠道（搜索引擎、页面、关键词）、移动渠道（小程序、移动应用）、新智能技术（AI客服、VR/AR体验）
2. 典型的数字化用户转化模式

三、产品体验：制胜的关键

1. 数字化环境的体验特征：更多的MOT体验关键时刻、随时进行的交互、数字化应用带来更多的可能
2. 重定义的用户体验
1. 重新思考速度
2. 简单，以人为本
3. 无缝一致性体验
4. 智能化体验
5. 创造惊喜
3. 描绘客户的体验旅程
案例：微众银行数字客服业务流程
4. 让客户的想法驱动体验

四、品牌忠诚：赢得客户的信任

数据：客户离开品牌的关键原因：失去信任
1. 客户管理经典应用：客户忠诚计划
1. 忠诚计划的四个价值目标：发展新会员、提升会员价值、促进持续交易、储存未来价值
2. 忠诚计划带给客户的三个关键感知：荣耀感、参与感、责任感
3. 技术推动忠诚计划变化的三个阶段：奖励驱动、数据驱动、互动驱动
案例：美国航空AAdvantage、英国Tesco、亚马逊Prime

五、服务价值：可持续客户经营

1. 新经济时代的客户价值：赢得客户终生价值并非易事
2. 重新思考营销：基于客户关系的价值经营
1. 关注客户的盈利性
2. 最大化客户的生命周期价值
3. 聚焦客户资产价值
4. 培育终生客户成长
3. 建立关注客户模型：服务质量感知模型（SERVQUAL）：有形度、专业度、反应度、同理度、可靠度
小组
讨论：如何更有效的提升客户忠诚和实现价值？

AI大数据战略——每个企业都需要一个数字化战略

一、数字化价值模型的搭建

1. 企业数字化战略的价值：管理价值化、业务数据化、组织系统化
2. 数字化战略的规划原则
1. 体现组织中的驱动价值
2. 规划企业的数据战略资产
3. 推动业务的关键流程变革
3. 数据数字化战略建设方针
1. 战略行动：建设的策略选择
2. 保障条件：组织保障与数据意识
3. 目标准则：可见、可用、可运营

二、关键技术的管理应用

1. 大数据驱动的管理
1. 大数据于企业转型的作用：相关性、统计学、数学模型
2. 思维与模型应用：数据思维养成与数据表达、分析、反馈
3. 大数据于行业的价值
2. 人工智能驱动的管理
1. 数据的本质与人工智能
2. 智能化管理：提效降本的业务改进流程
3. 精细化管理：小微个体的崛起
3. 云计算的应用于落地
4. 区块链带来的去中心化的影响

三、数字化建设——五步法

第一步：立项——数据资源的盘点与规划
工具：企业数字化应用的成熟度评估
应用：高效评估业务数字化成熟度
第二步：规划——数据应用的规划与设计
应用：为业务数字化转型进行规划
第三步：建设——数据资产体系建设
1. 数据开发：数据价值提炼
2. 选一个适合自己的技术体系
第四步：实现——数字化应用的详细设计与实现
1. 补全数据应用的最后一公里

适合对象

企业中层或以上负责客户服务业务的管理者 ● 客户服务经理、优秀客服精英 ● 创业者、企业创始团队、及电商、服务类业务的企业负责人

课程定位与主要问题

工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
围绕让数字化管理成为战略的焦点明确判断口径和处理优先级
用数字化的品牌建设与运营管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走数字经济时代，拥抱客户的时代相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

过去五年里，中国以全球无可匹敌的速度经历了数字科技的快速，各行业和业务都发生了的巨大变化。在数字经济时代，顾客所接受的信息比以往任何时候都多，新客户对品牌、产品、服务有更多不一样的期望。新兴的数字技术促成了越来越多样的渠道、媒介形态，过去的客户服务与营销方式的势没有了，顾客喜欢什么？有哪些方式推广？有哪些信息吸引顾客？有哪些营销手段可以使用？越来越多的问题影响企业和品牌的决策，这意味着，我们必须彻底改变传统的营销方式，应用数字技术来进行数字化意识转型和数字化管理升级

数字化技术和商业模式创新带来的社会经济和市场环境变化，如何把握客户需求、市场机遇、服务创新和优化运营管理所面临的关键问题，已经成为企业必须面对的难题，我们必须思考和设计兼顾客户与企业执行和指导有助于市场、管理和客户管理绩效改善的具体行动

提倡数字化思维的企并不在少数，尤其是定位于服务广泛消费者群体的行业，但是大多数企业并没有利用数字化思维和管理应用到日常的工作中

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、工作坊分组、现场讨论、案例分析、数据分析、模型分析

课程内容重点

01认知客户成功：让数字化管理成为战略的焦点

02客户服务变革：数字化的品牌建设与运营管理

03数字经济时代，拥抱客户的时代

04工作坊任务目标：如何在数字化时代，提升自己所在业务的客户体验？

05数字时代的三个驱动力：客户的变化、技术的变化、服务的变化

讲师介绍

骆仁童

数字经济与数字化转型实战专家

前阿里巴巴海外业务总监，宏观数字经济应用专家。深耕数字经济与数字化转型，擅长AI赋能、双碳战略及行业数字化创新。累计授课数百场，服务南方电网、建设银行等头部企业，持有区块链发明专利，出版《AI提问大师》

电力能源金融银行政府国企通信高新科技交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《循道而行功成事遂：数字化管理意识升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业中层或以上负责客户服务业务的管理者 ● 客户服务经理、优秀客服精英 ● 创业者、企业创始团队、及电商、服务类业务的企业负责人。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景；围绕让数字化管理成为战略的焦点明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+工作坊分组+现场讨论+案例分析＋数据分析+模型分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配