课程总览
内容重点
- 导入
- 1. 银行业营业网点面临的现状
- 2. 当银发族遇到数智化我们该如何面对？
当“银发族”遇见“数智化”——银行适老化服务营销金融场景
当“银发族”遇见“数智化”——银行适老…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
闫金星 · 银行网点服务营销与效能提升专家
课程大纲
转变思维－－当银发族遇见智能化
一、政府的要求、老龄化时代的来临，我们遇见了什么？
- 1. 一组数据，告诉我们什么？
- 2. 老龄化的社会压力
- 3. 作为服务行业，银行别无选择
二、2023年老龄化客户数据分析，我们看到了什么？
- 1. 我们的银行网点的老年客群几乎占了大半
- 2. 网点智能转型浩浩汤汤，却不能忽视数字时代的慢跑者
- 3. 坚持智能创新和传统服务两条腿走路
三、营销的机会，网点适老化服务，我们获得了什么？
- 1. 银发适老服务带来的强粘性客户群
- 2. 银发背后的产业链、资源及背景
- 3. 银发适老服务：宣传扩大网点影响力
适老新规－－金融适老化新规要点解读
一、国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》
二、监管部门：《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》
三、人民银行：现金管理、支付服务、普惠金融
适老体验－－适老化客户服务意识和价值提升
一、银发老年客户共情的力量：服务VS营销
二、银发老年客户心理与行为特点
- 1. 心理特点：孤独感、安全感需求、怀旧情绪
- 2. 行为特点：行动迟缓、视力听力下降、记忆力减退等
- 3. 应对策略：提供情感关怀、增加沟通耐心、简化操作流程
- 案例：暖如心脾一杯茶
三、银发老年客户两大需求分析与应对策略
- 案例分享：适老化客户服务的五心与五更服务品牌与案例做法分享
- 1. 关注老年客户两大需求
- 案例分享：暖入心脾一杯茶
- 2. 关注老年客户体验：创心动一一变平淡为心动
- 案例分享：全省客户服务体验案例分享
适老功能一一适老化网点的服务五大功能（看图分析与案例分享）
一、网点魔盒区域关键点
二、咨询引导三区服务标准
- 1. 优化布局，缩短客户行动动线
- 2. 加强联动，减少业务等候时间
适合对象
企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 理解课程核心方法与适用场景
- 掌握关键工具和实务操作要点
- 形成可用于企业培训落地的行动思路
- 明确当银发族遇见数智化——银行适老化服务营销金融场景的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
《当银发族遇见数智化——银行适老化服务营销金融场景》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
1-2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01适老设施一一适老网点环境与设施九要求（网点布局与看图分析）
讲师介绍
闫金星
银行网点服务营销与效能提升专家
银行网点服务营销与效能提升专家。15年银行服务营销实战专家，曾任农行青岛分行运营经理。擅长网点效能提升、金融消保及AI赋能，累计辅导超1000个网点，是多家银行大学常年合作讲师
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本课程页面围绕《当“银发族”遇见“数智化”——银行适老化服务营销金融场景》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员。
学习这门课可以获得什么收益？
适老设施一一适老网点环境与设施九要求（网点布局…。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
