数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练

核心1——营业厅优质服务先把对象、任务和边界讲清，定方法——我的营销有方法再帮助团队对齐现场处理口径

2天 销售管理
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕核心1——营业厅优质服务校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 流程复用更容易：定方法——我的营销有方法安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 人工复核有抓手：关于服务相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有多重要？目前各家…

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01核心1——营业厅优质服务
02定方法——我的营销有方法
03关于服务
04服务的意义及内涵
05a服务行业体验与创新与发展

课程大纲

导入—服务的影响力

一、关于服务
  • 1. 服务的意义及内涵
  • 1. 服务创造价值
  • a服务行业体验与创新与发展
  • b消费者对服务的期望越来越高
  • c银行系统在当地的影响及服务
  • D对于银行客户，什么是最好的服务
二、服务质量的提升
  • 1. 各行业的竞争核心：服务质量
  • 2. 服务质量的影响因素
  • 1. 服务产品&服务体验&服务人员
  • 2. 服务技能与流程
  • 3. 服务的影响力
  • 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
  • 2. 服务案例分享
三、网点6S 建设
  • 1. 网点厅堂6S建设的意义及作用
  • 2. 关于6S
  • ——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
  • 6. S建设具体操作及方法
  • 案例解析及图片分析

核心1—营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理
  • 1. 大堂经理角色定位
  • 1. 网点服务第一人
  • 2. 现场管理关键人
  • 3. 营销推广核心人
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
  • 3. 大堂经理必备能力
  • 1. 现场管理能力
  • a营业厅现场管理
  • b网店晨会管理
  • c现场服务礼仪管理
二、服务源之柜面人员
  • 1. 营业厅柜面服务营销流程
  • 现场模拟演练、角色扮演
  • 2. 柜面服务温馨招呼语
  • 1. 使用顾客易懂的话语
  • 2. 简单明了的礼貌用语
  • 3. 生动得体的问候语
  • 4. 避免避讳语、不当言辞
  • 3. 柜面顾问式营销
  • 1. 望：关系拉近
  • 2. 闻：仔细聆听

定方法—我的营销有方法

一、柜面服务七步曲
  • 不同客户沟通及服务分析
二、如何开展主动营销
  • 1. 营销氛围的营造
  • 1. 制造热销的氛围
  • 2. 大堂经理现场的服务互动
  • 3. 礼品巧运用
  • 2. 营销流程
  • 柜员、大堂经理、客户经理
  • 3. 设定目标
  • 4. 掌握营销技巧
  • 观察、提问、表达、促交
三、开展顾问式营销
  • 1. 望：关系拉近
  • 2. 闻：仔细聆听
  • 3. 问：询问需求
  • 4. 说：提供方案
  • 穿插
  • 情景模拟：客户分析及服务形式

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度