数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路
一、银行业面临的新常态
- 客户去网点化
- 网点轻型化
- 队伍职业专业化
- 线上线下协同化
- 网点转型
- 服务对象
- 网点功能
- 网点资源
- 工作标准
- 2. 智能网点关键岗位角色新认知
数字化转型-银行厅堂服务营销场景化实战能力锻造
服务管理——厅堂标准服务流程及服务升级需要接到岗位场景，数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路和危机管理——客户投诉预防与处理会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本
适合对象
厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）
课程定位与主要问题
工具会用但流程接不上、结果不好验时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕数字化转型期银行发展现状及运营条线…明确判断口径和处理优先级
- 用服务管理——厅堂标准服务流程及服务…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走危机管理——客户投诉预防与处理相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
进入2024年，国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有…
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练
课程内容重点
01数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路
02服务管理——厅堂标准服务流程及服务升级
03危机管理——客户投诉预防与处理
课程大纲
服务管理--厅堂标准服务流程及服务升级
一、标准化服务流程之银行柜员仪容
- 1. 柜员表情训练
- 1. 微笑应成为柜员的常规表情——面带三分笑，礼数已先到
- 2. 微笑是无价之宝——分享《水知道答案》
- 3. 目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
- 图片教学：水知道答案+穿靴子的猫
- 2. 银行柜员仪表
- 1. 首应效应即第一印象
- 1. 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
- 2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
- 1. 得体职业形象让您价值百万
二、银行柜面服务四大指引流程
- 第一步：举手示意客户
- 1. 按下叫号器
- 2. 如无客户应答怎么办？
- 3. 当见到客户时怎么办？
- 案例：《遇见跳号顾客》
- 互动：今后的做法对比
- 第二步：示意入座
- 1. 标准姿势
- 2. 注意事项
- 3. 客户不坐！你咋做？
三、银行服务升级的最高境界
- 关注规范和流程
- 关注客户需求
- 关注客户体验
四、客户体验的最高层次
- 什么是客户体验
- 如何形成良性的客户体验
- 客户体验的最高层次
危机管理--客户投诉预防与处理
一、客户投诉原因分析
- 1. 产品或服务质量问题
- 2. 客户期望值没有得到满足
- 3. 客户需求未能真正被理解
- 4. 客户修养或性格
二、客户投诉心理分析
- 1. 发泄的心理
- 2. 求尊重的心理
- 3. 求补偿的心理
- 4. 解决问题的心理
三、投诉处理的雷区
- 1. 只有道歉没有进一步行动
- 2. 把错误归咎到顾客身上
- 3. 只有道歉没有进一步行动
- 4. 粗鲁无理
- 5. 非语言排斥
四、客户投诉处理流程
- 1. 迅速隔离
- 2. 安抚情绪
- 3. 充分道歉
- 4. 搜集信息
- 5. 给出方案
- 6. 征求意见
- 7. 跟踪服务
五、客户投诉处理技巧及案例分析
- 一）主动引导--做好业务办理前的准备工作
- 1. 柜内外联动，提高服务效率
- 客户未携带身份证要求办理业务
- 客户需重新填单但不愿离开柜台
- 客户为了取一笔钱往返银行三趟
- 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
- 2. 规范叫号管理，稳定服务秩序
- 客户被插队后情绪激动
- 客户不取号排队，强行办理业务
- 客户未听到叫号，过号引起纠纷
场景化服务营销流程
一、柜面销售五步法
- 第一步——锁：望闻问切识商机
- 1. 八望：视觉识别
- 2. 四听：听觉识别
- 3. 四问：主动探寻
- 4. 八切：信息识别
- 第二步——信：转变角色取信任
- 1. 揭开拒绝的真相
- 2. 客户拒绝真相与应对
- 案例：大堂经理的偶象养成记
- 3. 建立信任de三说技巧
二、联动营销流程
- 厅堂各岗位无缝对接
- 转推介和微沙龙
- 联动营销四人组
讲师介绍
赵一冰
银行零售营销与财富管理实战专家
赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长
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