数字化转型-银行厅堂服务营销场景化实战能力锻造

适合对象

厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
围绕数字化转型期银行发展现状及运营条线…明确判断口径和处理优先级
用服务管理——厅堂标准服务流程及服务…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走危机管理——客户投诉预防与处理相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

进入2024年，国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路

02服务管理——厅堂标准服务流程及服务升级

03危机管理——客户投诉预防与处理

课程大纲

数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路

一、银行业面临的新常态

客户去网点化
网点轻型化
队伍职业专业化
线上线下协同化
网点转型
服务对象
网点功能
网点资源
工作标准
2. 智能网点关键岗位角色新认知

服务管理--厅堂标准服务流程及服务升级

一、标准化服务流程之银行柜员仪容

1. 柜员表情训练
1. 微笑应成为柜员的常规表情——面带三分笑，礼数已先到
2. 微笑是无价之宝——分享《水知道答案》
3. 目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
图片教学：水知道答案+穿靴子的猫
2. 银行柜员仪表
1. 首应效应即第一印象
1. 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
1. 得体职业形象让您价值百万

二、银行柜面服务四大指引流程

第一步：举手示意客户
1. 按下叫号器
2. 如无客户应答怎么办？
3. 当见到客户时怎么办？
案例：《遇见跳号顾客》
互动：今后的做法对比
第二步：示意入座
1. 标准姿势
2. 注意事项
3. 客户不坐！你咋做？

三、银行服务升级的最高境界

关注规范和流程
关注客户需求
关注客户体验

四、客户体验的最高层次

什么是客户体验
如何形成良性的客户体验
客户体验的最高层次

危机管理--客户投诉预防与处理

一、客户投诉原因分析

1. 产品或服务质量问题
2. 客户期望值没有得到满足
3. 客户需求未能真正被理解
4. 客户修养或性格

二、客户投诉心理分析

1. 发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
4. 解决问题的心理

三、投诉处理的雷区

1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 只有道歉没有进一步行动
4. 粗鲁无理
5. 非语言排斥

四、客户投诉处理流程

1. 迅速隔离
2. 安抚情绪
3. 充分道歉
4. 搜集信息
5. 给出方案
6. 征求意见
7. 跟踪服务

五、客户投诉处理技巧及案例分析

一）主动引导--做好业务办理前的准备工作
1. 柜内外联动，提高服务效率
客户未携带身份证要求办理业务
客户需重新填单但不愿离开柜台
客户为了取一笔钱往返银行三趟
客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2. 规范叫号管理，稳定服务秩序
客户被插队后情绪激动
客户不取号排队，强行办理业务
客户未听到叫号，过号引起纠纷

场景化服务营销流程

一、柜面销售五步法

第一步——锁：望闻问切识商机
1. 八望：视觉识别
2. 四听：听觉识别
3. 四问：主动探寻
4. 八切：信息识别
第二步——信：转变角色取信任
1. 揭开拒绝的真相
2. 客户拒绝真相与应对
案例：大堂经理的偶象养成记
3. 建立信任de三说技巧

二、联动营销流程

厅堂各岗位无缝对接
转推介和微沙龙
联动营销四人组

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化实战能力锻造》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清楚体验经济下要提高服务营销能力，个人必备的综合能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配