数字化转型-银行厅堂服务营销与岗位联动

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

数字化转型-银行厅堂服务营销与岗位联动推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

数字化转型-银行厅堂服务营销与岗位联动（银行版）银行版

面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

课程大纲

体验式服务的影响力

一、关于体验式服务

1. 服务行业体与创新与发展
2. 消费者对服务的期望越来越高
3. 服务是银行竞争未来的护城河
4. 体验式服务与营销一体化建设

二、服务形式及流程的变化

1. 营业厅智能化服务的关键要求
——由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）
——由人工服务到智能服务变化带来的利弊
——以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立
2. 网点转型下的客户体验提升
——客户体验旅程图分析
——打造好客户体验的高峰体验及峰终体验
3. 创新基于传承变化源于固化
——需固化的行为流程：服务细节及触点分析
——关键客户群体的服务场景梳理及解析

厅堂岗位联动服务营销

二、岗位联动流程梳理

1. 营业厅客户群体及服务分析
——网点客户画像及需求分析
——网点特色化服务解析
2. 营业厅服务营销流程
场景一：客户理财需求目的性强
场景二：客户业务办理期间导入理财产品
场景三：客户暂无理财需求
场景四：厅堂微沙龙（理财意识）
3. 岗位联动关键
——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动

三、岗位联动场景练习

1. 模拟演练、角色扮演
——客户服务与体验设计
——顾问式营销：望、闻、问、说
2. 如何开展主动营销
——营销氛围的营造
——氛围营造：声音、视觉
——厅堂现场互动
——礼品巧运用
3. 营销技巧
——观察、提问、表达、促交

银行服务营销能力提升

一、客户沟通技巧

1. 客户识别MAN
——-财力、支配权、需求
2. 学会赞美客户
3. 与客户说话的速度语气保持一致
4. 客户需求KYC
——封闭式提问技巧开放式提问技巧
——学会提问客户
——收集客户信息

二、营销训练话术训练

1. 什么是三句半营销话术
2. 产品的介绍方法
3. 常见专业术语口语化表达方式
4. 厅堂服务沙龙营销情景训练

电话营销及外拓营销训练

一、电话营销

1. 不打无准备的战
——数据筛选（存量激活）
——电话营销的235原则
——话术逻辑
2. 找到适合的电话理由
——不让你拒绝我
——尽可能传递信息
——一定要留后路
现场模拟
——克服心魔

适合对象

服务经理

课程定位

工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
围绕银行服务营销能力提升明确判断口径和处理优先级
用电话营销及外拓营销训练安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走关于体验式服务相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有多重要？目前各家…

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01银行服务营销能力提升

02电话营销及外拓营销训练

03关于体验式服务

04服务行业体与创新与发展

05消费者对服务的期望越来越高

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务经理。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景；围绕银行服务营销能力提升明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用