新经济形势下综合营销的底层逻辑构建与工具使用

客户关系维护的重要性和方法论先把对象、任务和边界讲清，低利率时代来临再帮助团队对齐现场处理口径

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 阮超情 · 财富管理实战专家
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课程大纲

银行业/金融行业面临的大变局（1小时）

一、低利率时代来临
  • 1. 市场无风险收益率持续下行
  • 2. 人口出生率/城市化进程对经济的影响
  • 3. 财政政策、货币政策展望
二、产品同质化严重
  • 1. 理财子公司产品可多银行销售
  • 2. 基金产品可多银行、线上平台销售
  • 3. 定制化产品数量减少（资产荒）
三、市场动态分析
  • 1. 经济数据指标（如何看）
  • 2. 债券市场趋势（分析）
  • 3. 股票市场（分析）
四、资产配置观念沿革变化
  • 1. 犹太人朴素的资产配置观念
  • 2. 现代化定义（误区）
  • 1. 不是追求最高收益
  • 2. 更加重视风险收益匹配度
  • 讨论：不做资产配置，那我们可以有什么选择？
  • 1. 不断变换投资
  • 2. 单一投资
  • 3. 不投资，只买保本产品
  • 4. 追逐消息面投资
  • 结论：资产配置是天底下唯一免费的午餐
五、怎么做资产配置（5套理论+3大原则）
  • 1. 家庭生命周期理论
  • 2. 理财金字塔理论
  • 3. 帆船理论
  • 4. 标准普尔象限图
  • 5. 美林时钟理论
  • 1. 经济周期的轮动
  • 2. 大类资产在不同周期的表现
  • 3. 美林时钟在中国的应用
  • 6. 资产配置三大原则
  • 1. 再平衡

客户关系维护的重要性和方法论（2小时）

一、当下的困局——存量之争
  • 1. 客户关系维护的重要性
  • 1. 提升客户满足度忠诚度
  • 2. 增强市场竞争力
  • 3. 提高业务效率与收益
  • 4. 降低运营成本与风险
  • 5. 适应数字化变革
  • 2. 银行客户关系维护的现状与挑战
  • 1. 资源限制与市场竞争
  • 2. 客户需求多样化和个性化
  • 3. 缺乏专业的维护团队
二、银行客户关系管理的理论
  • 1. 客户关系管理的核心价值
  • 1. 提升忠诚度和保有率
  • 2. 提高银行盈利能力
  • 3. 优化资源配置与成本控制
  • 4. 增强风险管理能力
  • 5. 推动业务创新发展
  • 2. 银行CRM系统的介绍与功能
  • 1. 客户管户管理
  • 2. 客户资产配置
  • 3. 客户活动与效果
三、银行客户识别与分析
  • 1. 客户信息收集与整理
  • 2. 客户画像构建与分析
  • 1. 制定标签体系
  • 2. 整合数据资源
  • 3. 挖掘用户标签
  • 4. 持续更新与优化
  • 3. 客户价值评估与分级
  • 1. 资产规模
  • 2. 交易频次
  • 3. 盈利贡献
四、银行客户关系维护技巧与策略
  • 1. 日常情感维护
  • 1. 定期沟通与客户关怀
  • 2. 节日问候与生日祝福
  • 3. 社交媒体互动与客户参与
  • 2. 产品与服务维护
  • 1. 产品售后跟踪与反馈
  • 2. 定制化产品推荐与服务
  • 3. 客户需求挖掘与满足
  • 3. 活动维护
  • 1. 客户活动策划与实施
五、客户分层、分类、分级维护
  • 1. 不同层级客户的维护策略（分别是高端、潜在、流失挽回）
  • 2. 高端客户的个性化服务
  • 3. 潜在客户开发
  • 4. 流失客户挽回
  • 1. 调查原因，亡羊补牢
  • 2. 对症下药，精准挽回
  • 3. 优惠措施和激励措施
  • 4. 优化客户体验
  • 5. 利用数据分析预判客户行为

营销底层逻辑重塑和工具使用（2小时）

一、营销底层逻辑重塑
  • 1. 银行转型背景下的柜员角色进化
  • 1. 行业趋势：金融科技冲击、客户行为线上化、网点价值重构
  • 2. 角色定位：从业务处理者到场景化营销枢纽的三大转变
  • 信任节点：基于高频接触建立客户粘性
  • 信息枢纽：整合客户资产、交易、偏好数据
  • 需求触发器：在服务场景中挖掘隐性需求
  • 3. 案例：某银行通过柜员推荐理财，使存量客户AUM提升35%
  • 2. 客户决策心理与行为分析
  • 1. 信任经济模型：客户决策=专业度×情感联结×信息对称性
  • 2. 需求触发场景
二、实战工具箱——从数据到落地的营销方法论
  • 1. 客户识别与画像构建
  • 1. 工具1：客户特征识别卡
  • 资产层级：普通客户/贵宾客户/私人银行客户
  • 交易行为：高频转账/资金闲置/定期到期
  • 生命周期：新客/活跃客/沉睡客
  • 2. 工具2：移动服务夹（PAD端）
  • 实时调取客户画像（资产、偏好、历史交易）
  • 一键生成产品匹配方案（理财、保险、贷款）
  • 演练：根据模拟客户数据，现场完成画像构建与产品推荐
  • 2. 高效营销四步法
三、高净值客户潜在需求点
  • 1. 财富管理与传承
  • 1. 资产增值
  • 2. 保值
  • 3. 传承
  • 2. 风险管理与保障
  • 1. 经营风险
  • 2. 健康风险
  • 3. 生活品质提升
  • 1. 高端医疗
  • 2. 子女教育
四、典型场景角色扮演
  • 场景1：老年客户定期到期，抗拒风险
  • 目标：转化为保本型理财或养老储蓄
  • 工具：风险评估表、收益对比图

客诉处理（关系管理重要环节）（1小时）

一、客户投诉与异议处理
  • 1. 银行客户投诉处理的重要性
  • 2. 投诉与异议处理流程
  • 1. 接收和初步判断
  • 2. 深入分析投诉原因
  • 3. 提出处理方案
  • 4. 实施和反馈
  • 3. 沟通技巧与情绪管理
  • 1. 认真倾听
  • 2. 积极回应
  • 3. 表达诚意

适合对象

网点负责人、网点普通柜员、综合柜员、

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 提升柜员客户识别与分析能力，快速找准建立关系的契合点
  • 学习并掌握客户关系维护技巧与策略，提升客户满意度忠诚度
  • 沟通复盘有依据：案例分析和情景模拟，增强柜员针对客户分层分类营销方案的制定
  • 团队跟进更一致：客诉处理方式方法，降低投诉率

课程背景与交付信息

国内经济发展，财富人群总数增长迅猛，金融机构之前竞争趋于白热化，银行业务竞争日益多元化，包括存款、贷款、理财、支付结算等多个领域。各银行在产品和服务上不断创新，以满足客户多样化的需求。各家金融机构的业务指标逐年加码，金融服务市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈

客户需求多元化、复杂化，对柜员的综合业务能力提出更高的要求。柜面服务不仅仅是业务处理，同时还要兼顾直面客户的综合营销，银行体系目前重视理财经理培训，忽视了对柜员的营销培训和客户服务能力提升。从客户服务来说，柜面服务是银行留给客户最直接、最深刻的印象，如何把握柜面服务机会做好综合营销是银行亟待解决的问题

网点柜员通过本课程的学习，掌握客户关系维护管理的核心要点，掌握新经济形势下综合营销的底层逻辑，针对自身网点中高端客户需求，开展针对性营销和转介，通过转变维护方式和内容，实现管户客户总资产提升

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等

课程工具

KYC九宫格、售后跟踪管理表

课程内容重点

01客户关系维护的重要性和方法论
02低利率时代来临
03人口出生率/城市化进程对经济的影响
04产品同质化严重
05理财子公司产品可多银行销售

讲师介绍

阮超情 讲师头像

阮超情

财富管理实战专家

财富管理实战专家。14年银行财富管理经验，曾任国有大行省行财富业务主管。擅长财富管理营销、理财经理团队赋能及高净值客户经营，持CFP/AFP双证，累计营销业绩超550亿

银行业财富管理金融科技
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课程差异说明

本课程页面围绕《新经济形势下综合营销的底层逻辑构建与工具使用》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

网点负责人、网点普通柜员、综合柜员、。

学习这门课可以获得什么收益？

提升柜员客户识别与分析能力，快速找准建立关系的契合点；学习并掌握客户关系维护技巧与策略，提升客户满意度忠诚度。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配