交通银行网点高效沟通与服务创值融合课

体验设计——让每一次接待成为4感瞬间需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天 税务管理
授课讲师： 陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
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课程大纲

体验觉醒——重新理解服务沟通的本质（1小时）

一、为什么客户记不住我们说的话？
  • 1. 体验的本质：客户留下的不是信息，是感觉
  • 2. 服务沟通的四个层次：信息传递→情绪共鸣→信任建立→体验记忆
  • 讨论：你最近一次难忘的服务体验——对方做了什么让你记住？
二、行业三大体验矛盾
  • 1. 效率VS温度：智能机具使用率↑但客户抱怨没人理我
  • 2. 合规VS体验：双录流程合规了，但客户感觉被审问
  • 3. 成本VS价值：网点投入增加，但客户感知不到
三、向标杆学体验思维
  • 1. 胖东来、海底捞教会我们：服务一小步，体验一大步
  • 2. 体验设计的本质：低成本、高感知、可记忆、愿传播
四、五维体验设计框架（沟通版）
  • 1. 效率维度：让客户感觉没耽误时间
  • 2. 专业维度：让客户感觉你懂我
  • 3. 温度维度：让客户感觉你在意我
  • 4. 价值维度：让客户感觉有收获
  • 5. 安全维度：让客户感觉放心
  • 工具包：《客户体验识别卡》

体验设计——让每一次接待成为4感瞬间（1.5小时）

一、逃离4费体验，创造4感记忆
  • 1. 客户讨厌的4费：费时、费心、费力、费钱
  • 2. 客户想要的4感：愉悦感、温暖感、尊崇感、成就感
  • 案例：一个眼神、一句话、一个小动作如何创造4感
二、好沟通都是设计出来的
  • 1. 沟通触点思维：进门→等候→办理→离店，每个触点都是设计机会
  • 2. 3.小沟通中的大体验：递水的方式、称呼的选择、告别的姿态
  • 头脑风暴：找出我们网点的沟通平淡点，设计体验提升点
三、ABC细节创造4感体验
  • 1. Appearance形象细节：让客户记住你（着装、仪态、微笑）
  • 2. Behavior行为细节：让客户喜欢你（递笔的方向、引导的手势）
  • 3. 沟通细节：让客户认可你（用词、语气、停顿）
四、行动工作坊1.各小组选取一个客群（老年/企业主/新市民），针对该客群的典型沟通场景，设计3个低成本高感知的体验细节

体验解码——听懂客户没说出口的需求（1.5小时）

一、客户画像的体验视角
  • 1. 老年客户要的不是耐心，是尊严
  • 2. 企业主要的不是效率，是掌控感
  • 3. 新市民要的不是政策解读，是被接纳感
二、KANO模型在沟通中的应用
  • 1. 基本需求：说了就要做到（否则投诉）
  • 2. 期望需求：做到了客户觉得应该（没做到就失望）
  • 3. 兴奋需求：没想到但你做了（客户会记住并传播）
三、客户旅程中的体验关键时刻
  • 1. 峰终定律在沟通中的应用：客户记住的只有峰值和结束
  • 2. 识别5类关键沟通触点：进门、等候、疑难、冲突、离店
  • 工具：《客户沟通触点体验地图》
四、团队共创：绘制一个典型客群的沟通触点体验地图，标出当前体验断点与提升机会

体验修复——冲突中的沟通艺术（1.5小时）

一、重新理解投诉：客户在表达未被满足的体验期待
  • 1. 投诉背后的三类体验断点：被耽误、被忽视、被敷衍
  • 2. 投诉处理的三重目标：解决问题 + 修复体验 + 重建信任
二、体验修复的三段式沟通法
  • 1. 承接情绪（修复安全感）
  • 2. 澄清事实（修复掌控感）
  • 3. 共建方案（修复价值感）
三、化诉3术：从避免4费到创造4感
  • 1. 上术：预判体验断点
  • 模糊歧义提前确认、过高期望适当降低
  • 2. 中术：快速修复体验
  • 识别危机信号、一线授权处理
  • 3. 下术：超越期待的补救
  • 现场安抚致歉、超出预期补偿
  • 工具包：《体验修复话术树》

体验转化——让好沟通创造价值（1小时）

一、从体验中发现服务机会
  • 1. 客户抱怨中隐藏的体验优化点
  • 2. 客户咨询中隐含的潜在需求
  • 案例：一句我每个月都要来换社保卡背后的机会
二、服务沟通的三无原则在体验设计中的应用
  • 1. 无感引导：在自然对话中植入信任
  • 2. 无缝衔接：在问题解决后自然延伸
  • 3. 无压促成：用帮您留意替代推荐您买
三、成果产出：设计一个体验沟通+实战话术
  • 1. 每人设计一个从解决客户问题到创造客户体验的沟通话术
  • 2. 要求：明确客群、场景、体验目标、关键话术、预期4感
四、小组PK：模拟投诉后体验修复与转化
  • 1. 场景：双录流程引发客户不满
  • 2. 比拼：情绪承接能力、体验修复能力、自然转化能力

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 指标判断更清楚：经营分析中的关键财务指标、业务信号和决策问题
  • 风险信号更可见：指标拆解、数据判断、业务追问和经营建议的分析方法
  • 分析动作更具体：案例拆解把财务数据转化为业务判断和管理动作
  • 复盘跟进有依据：复盘经营问题、跟踪指标变化的分析清单

课程背景与交付信息

在银行网点服务转型的关键阶段，客户服务经理不仅是服务的执行者，更是客户体验的设计师。调研显示，43%的客户投诉源于沟通不畅，31%因流程繁琐而产生负面情绪——这些本质上是体验断点

本课程跳出传统沟通技巧培训框架，从客户体验设计的高度重新定义服务沟通。我们相信：客户记住的，不是你说了什么，而是他们在你面前感受到什么。课程围绕倾听-表达-化解三大沟通能力，融入体验设计思维，帮助客户服务经理在每一次接待、咨询、投诉中，为客户创造4感体验（愉悦感、温暖感、尊崇感、成就感），让沟通从信息传递升级为情感连接，最终构建有温度、有闭环、可转化的客户体验体系

【课程设计亮点】

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验觉醒——重新理解服务沟通的本质
02体验设计——让每一次接待成为4感瞬间
03体验解码——听懂客户没说出口的需求

讲师介绍

陈泓播 讲师头像

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

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课程差异说明

本课程页面围绕《交通银行网点高效沟通与服务创值融合课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配