人文交流与“可视化”高效沟通

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

人文交流与“可视化”高效沟通推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

可视化人文高情商沟通全能训练营训练营版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

Z时代的人文交流促进高质量人际关系

一、人文交流的三个意义

1. 生存与发展
2. 尊重与关怀
3. 自由与全面

二、人文交流的四个基本点

1. 以人为本
2. 赋予尊严
3. 文化思想
4. 价值权力

三、人文沟通的秘密之窗乔哈里视窗

1. 自我检查
2. 觉察情绪
3. 冷静思维
4. 沟通指导

四、优质人文沟通效应

1. 首应效应SOFTEN原则
1. 积极状态
2. 情绪管理
3. 声音调控
4. 寒暄问候
场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具
2. 近因效应的把握
1. 四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2. 三性（逻辑性、重点性、艺术性）

高效有针对性的人文交流沟通

一、人文高效沟通的流程五要素

1. 沟通前准备
2. 确认沟通需求三步骤
3. FAB原则清晰阐述
4. 达成协议后沟通要点
5. 共同实施---合作顺利

二、人文交流的人际风格分析四类型

1. 表达型
2. 分析型
3. 支配型
4. 和蔼型

三、设身处地的人文的倾听

6. 倾听时的注意事项
现场
演练：分角色倾听的状态验收

可视化人文交流式沟通

一、解码人文高效沟通的奥秘——打开客户语言阀门的金钥匙

1. 打开话匣子的提问式两方式
类型一：开放式问题
类型二：封闭式问题
2. 可视化正确的使用肢体语言
肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）
肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）
肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）
3. 积极引领的交流方式
1. 直截了当：说出自己的想法和意见
2. 说出需要：同情对方但要说出自己的需要

二、人际沟通行为沟通DISC性格解码，思维模式及对策

——认知客户，深度共情，识别真正需求
1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析
2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点
3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点
4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现
图解：思维模式点线图讲解

三、有效沟通的万能公式

事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关
4. 步向客户介绍
关键：让客户看到你的真诚
3. 步交流法表达主见
关键：让客户get主题的
3. 步清晰讲述工作
关键：不要让客户不明所以
3. 步法沟通给同事提意见
关键：拒绝绕弯，省时省力更高效
3. 步化解应急事件

高质量沟通的技巧运用

一、文化沟通中常用之道

1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语
2. 沟通谈话：五不问六不谈
3. 语言的特殊魅力转化人际关系
4. 合理共情力沟通技巧模型
1. 七步共情式沟通
第一步：使用开放的问题
第二步：放缓节奏
第三步：不要匆忙作出评判
第四步：关注自己的身体感受
第五步：向过去学习

二、文化沟通中常用之法

1. 沟通中的五个辨别
1. 辨年龄层次
2. 辩情绪状态
3. 辨文化水平
4. 辨接收讯息的方式
5. 辨性格特征
2. 窗口服务语言四禁
1. 斗气语
2. 烦躁语
3. 简单否定语

三、人文关怀式高效沟通注意事项

1. 敏感的时间反馈话题
1. 如何通过有效时间反馈信息减缓客户顾虑情绪
2. 不同类型时间背景下的有效技巧回复方式
2. 从始至终不变的我帮你原则
——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题
实操落地应用案例说明
课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用

适合对象

企业全员

课程定位

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

人文觉察行为沟通：不同性格类型的沟通优势与盲区
掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型
不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解
感悟沟通之道：看见、站高、能量流转
演练道、法、术的掌握与运用

课程背景与交付信息

人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以客户与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的企业形象和奠定坚实的客户基础为目标，抵御社会浮躁心态和压力感感带来的负面影响，从根本上降低企业运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为企业开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖

针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和谐关系。为全面提升企业文化软实力作出积极贡献

课程时间

2天，12小时

授课方式

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程内容重点

01Z时代的人文交流促进高质量人际关系

02高效有针对性的人文交流沟通

03可视化人文交流式沟通

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业全员。

学习这门课可以获得什么收益？

人文觉察行为沟通：不同性格类型的沟通优势与盲区；掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用