打造有温度的“适老”服务

课程大纲

金融科技时代银发一族服务体验思维

一、对于银发一族来说服务的意义

1. 好的服务能做到什么？
好的服务眼里有需求，更好的服务眼里有客户
结论：适老服务：既是任务也是趋势
服务背后的精神是让客户在自己的知识盲区里放心
2. 银发一族群体分析

二、银发一族的八大心理需求

1. 受欢迎需求
2. 有序服务需求
3. 被尊重被重视需求
4. 被记住需求
5. 被信任需求
6. 安全需求
7. 隐私需求
8. 被称赞需求

三、银发一族对服务认可的三个层次

1. 基本服务——只满足银发一族的业务需求
2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3. 超值服务——超出银发一族的心理
现场
演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

内强素质，外塑形象——适老形象的细化

一、规范服务形象

现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评

二、服务行为规范练习

站姿/坐姿/行姿/搀扶/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍

换个角度，与银发一族洞悉沟通相处之道

一、与银发一族沟通的心态

谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心

二、沟通技巧之表情、肢体动作运用

1. 避免用肢体语言暴露内心所想
2. 眼神透露出的心理活动
3. 面部表情的训练与运用
4. 肢体动作对信息传递的影响及运用

三、用长颈鹿式沟通破解银发一族的沟通困境

1. 长颈鹿式沟通的优势
1. 看得远
2. 反应慢
3. 心大
2. 尊重表达方式4部曲
1. 表达个人需要
2. 观察：只讲事实，不加入评判
3. 感受：说出真实感受，挖掘真实需要
4. 行动：提出具体可执行的请求

用心助无碍之岗位服务

一、有心：细节彰显金融服务温度

1. 老年客户障碍分类
根据感官：视觉障碍、肢体障碍、听觉障碍、（言语障碍）、认知障碍
因与社会脱节、互联网接触晚、接触程度低造成的认知障碍
2. 服务空间硬件适老化设计
安全性
可达性
可视性
舒适性
愉悦性
3. 金融适老服务样板间

适合对象

网点全体员工

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
金融科技时代银发一族服务体验思维和内强素质，外塑形象——适老形象的细化会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：换个角度，与银发一族洞悉沟通相处之道相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

我国目前老龄化进程世界第一，老年人口数量庞大

当今社会正处于数字化时代，映射出的是一个个需要正视的现实问题。随着互联网、大数据、人工智能等新技术的发展和普及，老年人正面临代际鸿沟与数字鸿沟的双重叠加老年群体是银行重要的客户群体，无论是从业务发展角度，还是从社会责任角度来看，银行都必须把养老金融业务发展好，把老年客户群体服务好，特别是运用金融科技手段，提升养老客户服务效能和体验，打造有温度的养老金融服务体系。服务是银行的主打产品；是银行核心竞争力的重要支撑，面对银发一族只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01金融科技时代银发一族服务体验思维

02内强素质，外塑形象——适老形象的细化

03换个角度，与银发一族洞悉沟通相处之道

04用心助无碍之岗位服务

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造有温度的“适老”服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点全体员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

塑造员工适老服务精神与内涵，提升员工对网点银发一族的管理能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配