课程总览
一、营业厅服务礼仪对电力企业品牌建设的重要意义
- 1. 电力企业的良好社会形象源自哪里？——客户的口碑评述
- 2. 客户良好口碑评述源自哪里？——电力营业厅优质服务礼仪细节展示
- 3. 综上所述——电力营业厅优质服务礼仪对电力企业塑造品牌形象非常重要
- 案例分析：胖东来凭什么在众多超市中独占鳌头 图片分享：胖东来超市细节展示
二、电力营业厅优质服务礼仪从何体现
- 1. 走进营业厅客户关注到的——服务环境设施
- 2. 见到工作人员客户关注到的——转服务形象
- 3. 办理业务中客户关注到的——服务礼仪 服务细节
- 现场互动：客户走进电力营业厅会关注到什么？
三、赢得客户第一好感——整洁有序服务大厅环境
- 1. 凡是客户看到的均是美观整洁有序的
- 2. 凡是客户使用的设备均是正常工作的
- 3. 凡是客户触摸到的均是干净安全的
- 图片
- 讨论：营业厅常见问题实拍照片分析
- 案例分析：混乱的服务大厅
四、赢得客户信任与合作——专业的服务接待形象
- 1. 良好的职业形象是对自己和客户的尊重
- 2. 良好的职业形象令客户产生信任与合作
- 3. 电力营业厅服务人员形象礼仪细节规范
- 1. 仪容仪表——现场纠正发型/妆容
- 2. 仪态行为——站姿/行姿/坐姿/递姿/鞠躬/引领
- 3. 电力营业厅服务语言行禁忌
- 现场互动：AB仪容仪表检查
五、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑激怒客户
- 视频分享：营业厅服务员不当微笑气晕了客户 案例分享：来自妈妈的愤怒
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对客户的重视
- 2. 避免不当目光关注令客户尴尬
- 现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客户投诉
- 3. 以专业的方式问候客户
- 1. 尽量称呼客户的姓氏
六、体现我们的关注与尊重——积极的交谈与倾听
- 1. 了解沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言传递态度
- 2. 有声语言传递情感
- 3. 文字语言传递信息
- 游戏互动：听我说 跟我做 AB沟通（一）
- 2. 肢体语言对客户的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
- 2. 肢体语言最容易让客户产生误解
- 3. 规整我们服务中的肢体语言
- 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：营业厅常见服务细节小动作
七、提升客户满意度——准确回答客户的问题
八、塑造电力专业口碑——窗口接待礼仪规范
