秉持初心，规范服务-电力系统服务意识服务能力提升课程
秉持初心，规范服务-电力系统服务意识服…不只补概念，更关注解析新时代电力服务-建立 "以客户为中心" 的…、电力客户的核心需求（安全、可靠、高效、透明）在真实场景里的判断和取舍
0.5-1天 服务营销
课程大纲
课程总览
一、解析新时代电力服务-建立 "以客户为中心" 的服务意识
（一）新时代下 "电力服务" 的解析
- 电力客户的核心需求（安全、可靠、高效、透明）
- 电力行业服务的三大特点（公益性、应急性、技术性）
- 什么是 "以客户为中心" 的电力服务意识
（二）电力服务的等级及提升方法
- 电力服务的五个层次（基础保障、便捷服务、增值服务、个性化服务、终身信赖）
- 运用电力服务质量评价模型（安全性、及时性、专业性、满意度）
（三）提升电力服务满意度的三个维度
- 快速识别电力客户需求的三个技巧（主动询问、数据分析、场景预判）
- 创造超越期待的电力服务体验
二、构建电力服务形象礼仪：塑造动静相宜的优质服务形象
（一）电力服务形象之静态形象管理
- "第一形象" 在电力服务中的重要性
- 电力不同岗位的形象规范（营业厅人员、抢修人员、管理人员）
（二）电力服务形象之动态形象管理
- 问候礼（营业厅问候、电话问候、现场作业问候）
- 介绍礼（自我介绍、同事介绍、设备 / 流程介绍）
- 迎候礼（客户到访迎接、抢修现场接洽）
- 表情礼（微笑服务的场景运用、眼神交流的分寸）
三、研习电力服务沟通技巧：精研服务用语与高效沟通技巧
（一）电力服务中沟通技术运用
- 服务工作中沟通的核心原则（准确传递信息、消除客户疑虑、保障安全认知）
- 沟通中的收益性表达（故障解释的话术技巧）
- 电力服务高情商表达公式（事实 + 情感 + 解决方案）
- 学员互动：维修的沟通方式练习
（二）电力服务礼貌用语的使用
- 电力服务中的禁用语言（如 "不知道"" 没办法 ""你不懂"）
（三）电力服务沟通目标达成技巧
- 肢体语言在电力服务中的作用（抢修时的安抚手势、解释时的肢体配合）
- 提升沟通效果的三个技巧（接纳、理解、建议）
四、修炼电力服务心态：塑造阳光心境与培育创新思维
- 电力服务工作者的心态与情绪管理
- 电力服务中的 ABC 情绪管理法则
- 高压工作下的心理调节模型
- 培育服务创新思维与服务异议、抱怨、投诉处理
- 客户性格类型分析（情绪型、理性型、较真型）
- 电力服务异议、抱怨、投诉分类
- 常见投诉类型（停电故障、服务态度、抢修不及时）
- 投诉处理七步法（倾听、共情、致歉、核实、解决、反馈、回访）
- 稳定客户情绪的四种方法（重复确认、接受情绪、表达理解、共同解决）
- 复盘环节：结合服务模型输出《场景优化指南》
适合对象
电力营业厅人员；客户服务中心员工；工程抢修人员；营销与管理人员；电力客服专员；一线运维人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 推进动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 团队跟进更一致：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
在能源服务转型时代，电力服务是电网企业践行社会责任的核心载体。《2024 年电力客户服务白皮书》显示，92% 的客户投诉源于服务流程不规范，而标准化服务可使电力客户满意度提升 38%。电力服务不仅关乎千家万户的生活保障，更是构建和谐社会的重要纽带。本课程立足电力行业 "人民电业为人民" 的宗旨，融合智能电网服务新趋势，通过认知重塑、场景实操、工具赋能三位一体模式，帮助电力从业人员把握服务核心价值，掌握差异化服务技巧，实现服务质量与品牌公信力双提升
【课程收获】
理解新时代电力服务的特殊性，提升服务品质
授课方式
理论讲授⎫案例分析⎫ 角色扮演⎫ 分组讨论⎫ 互动问答
课程内容重点
01解析新时代电力服务-建立 "以客户为中心" 的服务意识
02电力客户的核心需求（安全、可靠、高效、透明）
03电力行业服务的三大特点（公益性、应急性、技术性）
04什么是 "以客户为中心" 的电力服务意识
05电力服务的五个层次（基础保障、便捷服务、增值服务、个性化服务、终身信赖）
讲师介绍
李丹
职业素养与服务沟通训练专家
李丹，职业素养与服务沟通训练专家，北大博雅教育研究院客座教授。拥有17+年培训与管理经验，累计授课2000+场次，专注职场礼仪、高效执行力与沟通技巧训练，助力组织服务效能与员工职业素养双重提升
公共管理社会保障社会组织央企国企事业单位
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课程差异说明
本课程页面围绕《秉持初心，规范服务-电力系统服务意识服务能力提升课程》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合电力营业厅人员；客户服务中心员工；工程抢修人员；营销与管理人员；电力客服专员；一线运维人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：0.5-1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授⎫案例分析⎫ 角色扮演⎫ 分组讨论⎫ 互动问答，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
