课程总览
内容重点
- 导入：线上客服人员心态建设及自我关爱思维建立
远程银行客服能力提升与自我情绪管理
线上客服服务解析需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
以客户为中心的沟通服务体验
一、关于体验与体验设计
- 1. 线上客户体验的影响因素
- 2. 线上客户沟通的需求分析
二、沟通体验四关键
- 1. 接电话的及时性
- 2. 我的情绪先化解
- 3. 我的表达你要懂
- 4. 我的疑问你要帮
三、声音柔和度练习
- 1. 气息运用
- 3. 虚声练习
- 4. 习惯养成
- 5. 心态调整
线上客服服务解析
内容重点
- 2. 服务内容
- 3. 服务特点
- 1. 投诉处理策略
- 2. 特殊客户应对策略
线上沟通技能训练
一、沟通技巧一：提前准备工作
- 1. 接电话的及时
二、沟通技巧二：专业的优秀技能
- 1. 吐字清晰
- 2. 表达准确
- 3. 态度友好
- 4. 注意自己的语速和语调
- 5. 养成复述习惯
- 6. 不要使用简略语、专用语
三、沟通技巧之三——有效倾听及表达
- 1. 表现出愿意提供帮助的意愿
- 2. 鼓励客户先开口
- 3. 接受客户的观点
- 4. 总结重点，确认理解
- 5. 倾听过程中不打断客户
- 6. 集中精神，适时回应
- 7. 倾听关键词语
- 8. 避免使用专业术
- 9. 做沟通记录
适合对象
远程银行客服人员、新任及储备管理者、团队负责人及需要提升管理落地能力的业务骨干
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕以客户为中心的沟通服务体验梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助线上客服服务解析完成一次可复盘的应用演练
- 输出线上沟通技能训练相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
从古至今，人与人之间最主要也是最重要的沟通就是通过语言，我们可以借助语言向别人表达自己的意愿和需求，反之也通过语言了解对方的意图。作为一位通过线上系统维护客户关系的客服人员，拥有一套良好的沟通技能是必备的，同时，面多形形色色的客户及不同种类的抱怨及投诉，我们需要掌握相应的处理策略及沟通话术，同时能分析客户心理需求。客服人员是线上与客户沟通，同时也是是用户意见的收集者。所以，客服人员要具备良好的心态及状态，在沟通过程中一定要表达清晰准确，只有如此才能快速、有效地接收用户传递出的信息。同时，通过电话及线上的沟通，化解客…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练 导入：线上客服人员心态建设及自我关爱思维建立
课程内容重点
01以客户为中心的沟通服务体验
02线上客服服务解析
03线上沟通技能训练
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《远程银行客服能力提升与自我情绪管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
远程银行客服人员、新任及储备管理者、团队负责人及需要提升管理落地能力的业务骨干。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕以客户为中心的沟通服务体验梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练 导入：线上客服人员心态建设及自我关爱思维建立，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
