服务为王—电商高情商礼仪应用及有效沟通

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服务为王—电商高情商礼仪应用及有效沟通推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

礼商赢未来—电商高情商礼仪应用及有效沟通可选版本

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

课程大纲

观点篇——重新认识职场礼仪，共建礼仪思维认知

二、运用礼仪提升成交运用礼仪从无感到五感

案例：人生何处不成交

三、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

首因效应/晕轮效应/近因效应

电商人员的有效沟通的三个关键词

一、电商高素养的三体现

1. 说
一个关键点——站在客户的角度去说
2. 心
3. 观
关注客户的心理，他所表达出来的言词就是他内心活动的一种映射

二、电商对客户服务的五大关键点

（1）控制情绪---当自己心情不愉快时，不应把情绪发泄到客户身上
1. 识别自身情绪
2. 调整自身情绪的3F
3. 阳光心态的重要性
（2）保持冷静
当客户把情绪发泄到我们身上时，我们应冷静地对待
（3）摆正角色
当客户使我们难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题
（4）忙而不乱
当处理事情比较多时，需要注意服务态度和工作效率

三、电商要懂得的客户对客服的真实期望

（1）我需要你来负责
客户希望当遇到问题的时候，我们不会把责任推给任何人
（2）我需要你有态度
客户希望你尊重他，并且重视他的问题
（3）我需要你站在我这一边
客户希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者店铺的利益
（4）我需要你让事情简单
客户不希望问题变得更复杂，他们希望你能给出最直接的解决方式。图片
（5）我需要你随叫随到
客户希望在他们遇到问题的时候，能随时随地帮助他解决

四、电商应注意的文字运用

a.禁用词：对话中不得使用"你"、哦、嗯、啊单字等
b.禁用标点、表情：对话中不得使用【？】【！】【……】
c.不得出现错别字
d.消息撤回不得出现二次以上
e.口语化回复
5. 态度问题
a.对话禁止使用一字真言
b.不得冷漠拒绝客户（如不知道、不清楚、不了解等）
c.对话中不得出现3以上机械式回复（5字以内回复）
d.整篇对话无尊称客户：亲、您、先生、女士、麻烦、请

电商与客户沟通的服务语言解码沟通底层逻辑，提升影响力

一、建立优质的人际沟通效应

1. 首应效应SOFTEN原则
1. 积极状态
2. 情绪管理
3. 声音调控
4. 寒暄问候
2. 近因效应的把握
1. 四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2. 三性（逻辑性、重点性、艺术性）

二、设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次
2. 倾听的四个基本点
3. 有效倾听的四层含义
4. 有效倾听的三要素
5. 有效倾听必备的四个技能
6. 倾听时的注意事项

三、解码高效沟通的奥秘——打开语言阀门的金钥匙

1. 打开话匣子的提问式两类型
2. 正确的使用肢体语言
3. 积极引领的交流方式

四、人际交往沟通行为沟通

1. 人际交往的DISC性格解码
2. 性格在沟通中的定位与分析
1. DISC人格测验的四种类型分析
2. 别人怎样对待自己，自己如何对待别人
3. 从性格角度看待沟通
3. 思维模式点线图讲解
沟通话术中的礼仪
（1）把我不能换成我能
（2）把对不起换成解决方案
（3）把但是换成原因

六、商务沟通常用礼仪

1. 快速拉近距离的礼貌性用语
2. 沟通谈话五不问六不谈
3. 语言的特殊魅力促进人际关系
4. 共情力技巧模型
5. 拉近关系的赞美魔
现场互动:成为有能量的人

电商机智应对投诉的技巧

内容重点

（1）投诉解决宗旨
挽回不满意的客户
（2）投诉的三字诀
短——渠道短（提供便捷的反馈渠道）
平——代价平（合理的帮助）

适合对象

电子商务人员及精英

课程定位

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼
行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一
沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系

查看更多收益收起更多收益

修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生
开阔学员商业视野、认知格局，提高自身魅力，提升企业的公众力，提升企业社会竞争力

课程背景与交付信息

在数字时代、信息快速传播的商业环境下，对于电商客服来说，怎么与客户沟通是一门深奥的学问，电商客服素养礼仪,沟通技巧和话术，必须要拥有一支高素质、高潜力的人才梯队。提高企业员工素质，激发员工能动力，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时也有助于提升员工工作有效性

礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌影响力

课程时间

1天，6小时

授课方式

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程内容重点

01观点篇——重新认识职场礼仪，共建礼仪思维认知

02电商人员的有效沟通的三个关键词

03电商与客户沟通的服务语言——解码沟通底层逻辑，提升影响力

04电商机智应对投诉的技巧

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电子商务人员及精英。

学习这门课可以获得什么收益？

职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼；行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用