第一单元 从产品思维到客户思维的必要性
内容重点
- 激烈的竞争导致客户的选择增多，需要企业从产品思维到客户思维
- 客户满意=客户体验-客户期望值
- 100-1=0
基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通
激烈的竞争导致客户的选择增多，需要企业从产品思…需要接到岗位场景，从产品思维到客户思维的必要性和客户满意=客户体验-客户期望值会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
课程大纲
第二单元 服务力的基石--361°解读客户
内容重点
- 1. 服务的过程就是人与人互动的过程
- 从客户角度解析客户是如何接受信息并对信息进行解读的
- 从人脑运行原理进行深入分析
- Disc四类性格分析
第三单元 服务力的源头-洞察力
内容重点
- 1. 倾听，识别客户的个性即主要需求
- 2. 提问，发现客户更多的信息
- 3. 逻辑分析能力
第四单元 服务是呈现的艺术
内容重点
- 每个客服人员内心都有良好的服务态度，关键是如何让客户感知到
- 语音语速语调呈现的技术
- 在线沟通时如何运用表情符号
- 卓越服务的文字运用技巧：文明十字用语等
第五单元 高情商沟通之客户投诉技能提升
内容重点
- 1. 处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
- 从身份的角度，学会灵活运用身份，卸下客户的防御心理，形成统一战线
- 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
- 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略
- 2. 群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
适合对象
中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕从产品思维到客户思维的必要性明确判断口径和处理优先级
- 用激烈的竞争导致客户的选择增多，需要…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走客户满意=客户体验-客户期望值相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
随着产品的不断增加，产品与产品之间的差别越来越小，而且，产品的差异化是相对比较容易模仿的，那么对于企业来讲，如何塑造自己的差异化即竞争力，进而实现企业利润实现不断的增长呢？卓越的产品+满意的服务，让客户不断的满意和感动，满足客户的感性需求，满足客户深层次的感受好，在市场竞争激烈的现在，是企业制胜的长久之策
以服务为核心，即表示企业在与客户互动的过程中，以客户为核心，需要企业的服务人员深刻理解客户，发现客户的主要需求，识别并满足客户的需求。这是一个需要不断学习和改进，对于服务人员来说，需要自我不断成长。因为每个客户都是不一样的，同时，客户满意是一个水涨船高的过程
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01从产品思维到客户思维的必要性
02激烈的竞争导致客户的选择增多，需要企业从产品思维到客户思维
03客户满意=客户体验-客户期望值
04100-1=0
05服务力的基石——361°解读客户
讲师介绍
李培英
服务管理与职场心理效能提升专家
李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能
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本课程页面围绕《基于客户思维的“服务力缔造”与高情商沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕从产品思维到客户思维的必要性明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
