赢在相处之道及高情商沟通

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

赢在相处之道及高情商沟通推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服务技巧礼仪及高情商沟通 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

营销服务职业化素养篇

一、[服务意识] 服务的一种信念让用户感动与信任

1. 服务发展的三个阶段
1. 用体服务行为化
2. 用脑服务规范化
3. 用心服务责任化
4. 用品服务价值化
2. 服务的三个层次
1. 表层基本服务
2. 中层满意服务
3. 高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了

二、[服务心态] 服务系统以客户为中心

1. 服务意识的心理障碍
担心遭到拒绝
担心服务不好
担心别人嘲讽
感觉心里委屈
厌恶服务对象
2. 服务心态等于职业道德
尊重自己
尊重自己的职业
尊重自已的单位

三、[服务标准]客户体验金字塔

4. 省体验
2. 贰尊体验：长者服务、中青年用户服务
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖
最高体验：对用户虚荣心的满足是最高体验

四、[服务觉察训练]积极服务心态，压力调试与塑造阳光心态

案例分析：积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
2. 管理情绪压力调试，塑造阳光心态的生理应对法

观点篇——重新认识职场关系，共建礼商思维认知

一、学会用客户思维学职场关系技巧——礼商的塑造

二、运用礼商提升成交

案例：人生何处不成交
1. 礼商提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 关系的打造从无感到五感

三、解读传统社交文化与营销植入式礼文化

四、用心理学学礼商——关键节点解读人心红利

4. 首因效应
5. 晕轮效应
6. 近因效应
案例：俘获人心的接待带来的丰厚物资

五、拆解人际应用，提升效益——以终为始的运用人际工具技巧

互动学习，小组积分PK

赢在相处之道,言谈管理职高情商沟通

一、人际沟通的秘密之窗乔哈里视窗

积极心态
打开心窗
谦卑有礼
目中有人
口吐莲花

二、建立优质的职场沟通效应

1. 首应效应SOFTEN原则
1. 积极状态 2）情绪管理 3）声音调控 4）寒暄问候
2. 近因效应的把握
1. 四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2. 三性（逻辑性、重点性、艺术性）

三、如何设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次
2. 倾听的四个基本点
3. 有效倾听的四层含义
4. 有效倾听的三要素

四、解码高效沟通的奥秘——打开语言阀门的金钥匙

1. 打开话匣子的提问式两类型
2. 正确的使用肢体语言
3. 积极引领的交流方式

五、人际交往沟通行为沟通----高情商识人、分析人、交往人

1. DISC人格测验的四种类型分析
——别人怎样对待自己，自己如何对待别人
2. 从性格角度看待沟通
思维模式点线图讲解

六、跨部门沟通的修养与技巧

1. 跨部门沟通三原则
面子第一道理第二
高标处事，低调做人
主动--跨部门沟通的第一要义
2. 企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面
角色冲突
环境压力
信息不足
𠆤体差异
3. 策略性沟通的结构

七、有效沟通的万能公式

1. 高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力
2. 让领导瞬间get主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见match
3. 给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效
4. 职场表达观点——把话说到点子上的三步法

七、文雅的电话礼商

1. 提高电话沟通的高效性
2. 电话有效交流四要领
3. 代接电话时的要求
4. 拨打电话时的礼商
5. 礼貌的挂断电话
6. E-mail让上级/客户认可你

适合对象

企业职员

课程定位

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的社交礼商修炼
行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼商举止标准、知行合一
沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系

查看更多收益收起更多收益

修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生
开阔学员商业视野、认知格局，提高自身魅力，提升企业的公众力，提升企业社会竞争力

课程背景与交付信息

在数字时代、信息快速传播的商业环境下，企业要保障高品质，品牌化可持续的长远发展，应对未来的不确定性，必须要拥有一支高素质、高潜力的人才梯队。随着新生代员工进入职场，管理者发现以往的激励手段往往效力减弱，新生代员工具有着互联网的人格特质，提高企业员工素质，激发员工能动力，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时也有助于提升员工工作有效性

礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。优质的企业要具备引领市场走向未来的力量，不断提高企业文化的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等

课程时间

1天，6小时

授课方式

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程内容重点

01营销服务职业化素养篇

02积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果

03观点篇——重新认识职场关系，共建礼商思维认知

04赢在相处之道,言谈管理——职高情商沟通

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业职员。

学习这门课可以获得什么收益？

职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的社交礼商修炼；行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼商举止标准、知行合一。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用