课程总览
内容重点
- 导课部分
- 银行中层管理者的难言之隐
- 爱闯祸的小张
- 早上跑来投诉的老伯，下午又回来了
- 报给运维部的报表经常被打回来
银行管理者高情商沟通技巧
什么是会沟通和二部曲提升沟通力会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
高飞 · 国企党建与时政解读专家
课程大纲
第一部分：什么是会沟通
一、沟通的误区
二、银行中层沟通的三维和四象限
- 1. 银行中层沟通模型
- 三维+四象限
- 沟通的三维：开放性、目标感、建设性
- 沟通的四象限：下属、客户、跨部门、上级
- 沟通第一维-开放性
- 开放性=扩大共识+消除盲区
- 【案例】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？
- 保持开放性第一招 共同体意识
- 保持开放性第二招 沟通清除障碍清单
- 【练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王
第二部分：二部曲提升沟通力
一、FEE倾听法
- 1. 接收事实
- 2. 感受情绪
- 3. 解读期待
- 【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话
- 接到这样一个电话，你会怎么做？
二、ARC确认法
- 1. 确认事实
- 2. 响应情绪
- 3. 明确行动
- 【练习】今天小张看到自己这个月的绩效数字后
- 怎样和小张沟通这件事？
第三部分：不同场景的沟通策略
内容重点
- 场景一：业务辅导
- 小李操作又出现问题！
- 业务辅导两步骤
- 植入目标
- 发现盲区
第四部分：投诉处理
内容重点
- 正确认识客户投诉
- 1. 投诉背后的数据
- 2. 客户为什么会投诉
- 3. 客户抱怨及投诉处理的三个目标
- 处理抱怨，提升满意度
第五部分：跨部门沟通
一、如何进行有效准备
- 1. 充分的理由
- 于公
- 于私
- 于情
- 于理
- 【练习】四个选项哪个是对的
- 2. 共赢的心态
- 合作的进化
- 囚徒困境原理
- 3. 明确的方向
二、四步法让对方愿意帮你
- 1. 安全开场的SWAT模型
- 【案例】刘文的小故事
- SAFE:营造安全
- WHY:请对方协助的理由
- ACTION:提出具体协作方案
- Thoughts:倾听对方的想法
- 2. 询问想法
- 使用开放式提问
- 【案例练习】如何改善和刘文的沟通
- 专注倾听
第六部分：向上沟通
一、观念升级211
- 1. 破解两个迷思
- 瞎猜测
- 标签化
- 改变一个观念
- 转变上级是我的不确定性来源的认知
- 升级一个认知
- 结成联盟
二、向上沟通三部曲
- 1. 成为稳定的供应商
- 向上级供应稳定的战略级透明度
- 产品化交付
- 定期与上级做人才盘点
- 【练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员
- 成为师生
- 成为盟友
- 做好承接者
- 结课部分
- 【学习活动】我会沟通我怕谁
适合对象
银行中基层管理者
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 什么是会沟通和二部曲提升沟通力会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
- 团队复盘有依据：不同场景的沟通策略相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了客户经理主管后，整个团队的业绩反倒不行啦?
小陈平时脾气挺好的，她的业绩一直都不错，怎么昨天和行长杠起来了，还不依不饶的？
老张是部门的骨干中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，还吵着要辞职？
课程时间
1-2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01什么是会沟通
02二部曲提升沟通力
03不同场景的沟通策略
04投诉处理
05跨部门沟通
06向上沟通
讲师介绍
高飞
国企党建与时政解读专家
高级经济师，国家开发投资集团讲师。专注国企党建、公文写作与AI办公提效，拥有近20年央企实战经验。累计授课数千场，以政治三力框架与AI赋能工具，助力组织效能与管理水平双重提升
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本课程页面围绕《银行管理者高情商沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行中基层管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；什么是会沟通和二部曲提升沟通力会被串成一组可练习的管理动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
