高品质沟通——建立信赖关系
一、高品质沟通基本能力
- 解析：高效沟通三定律-内容、态度与关系
- 解析：沟通视窗-从建立信任关系开始
- 1. 如何主动倾听
- 互动：倾听的作用
- 【解析1】：对听的解析
- 【解析2】：倾听的内容
- 【解析3】：倾听的三重境界
- 2. 有效表达-构建逻辑的三大标准
- 【研讨1】：如何做到条理清楚
- 【研讨2】：如何做到维度全面
二、建立共赢信赖关系
- 【要诀1】：换位思考
- 解析：同理心-角色心理
- 课堂体验：换位思考
- 解读：同理心-冰山模型
- 工具应用：同理心互动沟通公式
- 【要诀2】：尊重差异
- 互动：不同个性风格的核心特点
- 助攻测试：我的性格类型
- 研讨：DISC性格类型互动策略
- 【要诀3】：双赢思维
三、对外沟通：需求挖掘与信任建立
- 1. 需求挖掘SPIN话术
- 【解析1】：情境性问题
- 【解析2】：难点性问题
- 【解析3】：暗示性问题
- 【解析4】：需求确认问题
- 2. 客户沟通的共情法则
- 工具：3F倾听法（Fact-Feeling-Focus）
- 3. 双赢谈判策略
- 解析：利益交换技巧-锚定效应与让步原则
- 工具：《客户利益平衡矩阵》
四、高难度沟通：关键对话技巧
- 【步骤1】：明确沟通目的
- 基本原则：目的不变，手段机动
- 【步骤2】：管理对方情绪
- 解析：对话内容与对话氛围的关注
- 互动：如何消除不被尊重的威胁？
- 互动：如何建立共同目的？
- 【步骤3】：管控自己情绪
- 解析：情绪管理ABC
- 【步骤4】：陈述表达观点
- 解析：高难度冲突对话三步骤
