智通内外·巧筑人脉—业务骨干高情商沟通与人际管理
业务重点、责任边界与过程指标需要接到岗位场景，智通内外·巧筑人脉—业务骨干高情商沟通与人际管…和沟通反馈、冲突处理与执行跟进会帮助团队确认边界与后续动作
1天，6小时 沟通表达
课程大纲
情商赋能：从本能沟通到策略沟通
一、痛点分析——正确认知职场沟通障碍和冲突
- 客户谈判：专业术语堆砌，客户听不懂不愿听
- 跨部门协作：目标不一致，需求传递层层衰减
- 团队管理：只会派任务，不会带人心
四、精准沟通的人际行为沟通—DISC人格测试
- 趣味猜猜：我是哪一种人格类型和沟通风格？
- 小组研讨：以上测试对360度职场关键人际都有哪些应用之处？
- 1. 支配型风格特点1）果断、直接2）注重结果3）强调权威
- 2. 社交影响型风格特点1）热情、活泼2）注重人际关系3）富有感染力
- 3. 稳健型风格特点1）耐心、稳重2）注重细节3）善于倾听
- 4. 谨慎遵从型风格特点1）严谨、细致2）注重逻辑3）规避风险
五、高情商沟通的行为沟通艺术
- 1. 看入人里——人际关系的本质、自我的作用
- 2. 看出人外——语言和非语言的特征、倾听的重要价值
- 3. 看人之间——人际关系的演变、处理人际冲突的方法
- 4. 非语言沟通的秘密：职场读心术《一秒识人术》
第二章 对内破壁—向上影响与横向协同的共赢方程式
一、常见沟通痛点分析
- 目标博弈：KPI冲突引发的资源争夺战
- 信息不对称：需求传递中的"传话游戏"失效
- 责任推诿：问题解决中的"击鼓传花"现象
- 向上沟通：用精准汇报和向上管理撬动资源杠杆
- 金字塔提案法（结论先行-证据支撑-利益关联）
- 高效汇报：凤头、猪肚、豹尾的设计
- SCQA模型：扣人心弦的沟通技巧
- 5. W3H法则：清晰汇报的逻辑框架
- 演练：运用SCQA模型模拟一次向上汇报
第三章 对外创值：客户关系从交易关系到生态伙伴
一、痛点分析
- 需求误判：用解决方案代替客户真实痛点
- 谈判僵局：价格博弈中的双输陷阱
- 关系断层：交付后的服务真空期危机
三、识别关键，提升客户服务的四个技巧
- 1. MOT识别
- 分析旅程，锁定关键触点
- 评估影响，确定优先级
- 2. 需求满足
- 深入洞察，挖掘需求
- 定制方案，精准匹配
- 清晰沟通，传递价值
- 3. 体验创造
- 优化流程，提升效率
- 确保质量，一致服务
四、随机应变——7类不同类型客户的高情商沟通艺术
- 类型一：强装内行的客户——顺势而推，适时补充
- 类型二：虚荣心强的客户——符合赞扬，尊敬推动
- 类型三：随声附和的客户——压力式质问，解答疑惑
- 类型四：理智保守的客户——诚实低调，多强调实用和性价比
- 类型五：冷漠型客户——引发好奇，突出优势
- 类型六：暴躁疑心重的客户——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对
- 类型七：挑剔刁难的客户——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系
- 演练：3人1组，选择一个场景模拟服务环节，1人为观察员，另外2人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评
五、危机转化：负面事件的5A危机沟通法
- 承认
- 致歉
- 行动
- 承诺
- 调整
- 案例：产品质量危机中的客户信任重建
- 课程总结与答疑
- 提问与答疑
- 绘制《学习成果树》
- 行动目标与计划分享
适合对象
美的集团各事业部业务骨干、客户经理、产品经理、区域销售主管、内部协同与外部客户开发职责的复合型人才
课程定位与主要问题
内训师培养、课程开发或组织经验复制项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 管理要求更清楚：高效职场沟通技巧，提升工作效率与团队协作效率
- 有效处理职场冲突，维护和谐工作氛围，增强团队稳定性
- 驾驭复杂对话，提升谈判与协商能力，助力职场晋升
课程背景与交付信息
管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清智通内外·巧筑人脉—业务骨干高情商沟通与人际管…，再把业务重点、责任边界与过程指标和沟通反馈、冲突处理与执行跟进接回日常管理。
课程内容重点
01智通内外·巧筑人脉—业务骨干高情商沟通与人际管理：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
蒋丽娜
内训师培养与职场效能提升专家
拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称
金融银行电力能源烟草通信房地产酒店餐旅
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课程差异说明
本课程页面围绕《智通内外·巧筑人脉—业务骨干高情商沟通与人际管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
美的集团各事业部业务骨干、客户经理、产品经理、区域销售主管、内部协同与外部客户开发职责的复合型人才。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握高效职场沟通技巧，提升工作效率与团队协作效率；有效处理职场冲突，维护和谐工作氛围，增强团队稳定性。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
