课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
景区服务品质全面提升培训
礼仪概述、塑造专业服务人员职业形象和仪态行为训练气质提升连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
适合对象
8天（6小时/天）
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 礼仪概述和塑造专业服务人员职业形象会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：仪态行为训练气质提升相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化…
课程时间
8天
授课方式
采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点…
课程内容重点
01礼仪概述
02塑造专业服务人员职业形象
03仪态行为训练气质提升
04服务流程篇——客户接待服务标准流程
05我与游客交谈时，目光到底看哪里？
06检票口无礼称呼惹客怒
课程大纲
礼仪概述
内容重点
- 学礼与企业、员工多赢的关系图解
- 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
- 礼仪特性与精髓
塑造专业服务人员职业形象
一、品牌形象维护意识
- 1. 你的形象岂止百万？
- 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
- 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
- 2. 我们就是金牌形象代言人
- 1. 首轮效应的作用
- 2. 形象的构成要素.传达的信息及作用
- 3. 职业形象的背后意义
- 1. 客户希望的形象
- 2. 客户看到的形象
- 3. 形象可以吸引客户
二、形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 自然：女性妆容
- 大方：手部展示
- 得体：岗位着装
- 合规：其他配饰
- 男士整体形象讲解
- 女士整体形象讲解
三、实操：2人一组，进行形象检查
- 本模块目标
- 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理
- 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区形象，有时比规范更加紧迫重要
- 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化
仪态行为训练气质提升
一、站姿礼仪
- 女士3种站姿规范
- 男士3种站姿规范
- 轻松1招提升站姿气质
- 场景训练：迎客服务站姿训练
- 场景训练：与游客交谈服务站姿训练
二、走姿礼仪
- 女士走姿训练
- 男士走姿训练
- 景区行走规范
- 靠右行走
- 两人成行
- 三人成列
- 场景训练：景区员工行走规范
- 坐姿礼仪
- 案例讲解：坐姿不当被游客拍照引热议
- 入座要领
四、蹲姿礼仪
- 女士蹲姿训练
- 男士蹲姿训练
- 拾物蹲姿训练
- 低位上茶蹲姿训练
- 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练
- 课堂
- 演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评
五、手势礼仪
- 案例讲解：单手指游客被投诉
（一）手势禁忌
（二）手势规范训练
- 指示手势训练：请游客扫码、核对、出示门票等
- 指引手势训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等
- 递送手势训练
- 递送普通物品
- 递送文件、资料
- 递送尖锐物品
- 场景训练：向游客递送商品、小票、门票
六、鞠躬礼仪
- 鞠躬礼仪规范训练
- 场景训练
- 向游客致意鞠躬礼
- 迎送游客鞠躬礼
- 向游客致谢/致歉鞠躬礼
服务流程篇——客户接待服务标准流程
一、服务接待前准备
- 服务黄金法则：——自己扮游客来体验
- 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
- 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
- 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
- 现场互动：大家来找碴
二、迎客礼仪
- 1. 迎客礼仪321原则
- 2. 迎客礼仪眼神训练
- 1. 面客服务——眼神的正确运用
- 公务凝视
- 社交凝视
- 亲密凝视
- 2. 眼神的训练——会说话的眼睛
- 案例分析：我与游客交谈时，目光到底看哪里？
- 3. 迎客礼仪微笑训练
- 人们喜欢看到一张笑脸
三、待客礼仪
（一）问候礼仪
- 问候顺序规范
- 问候内容规范
- 问候习惯养成
- 场景训练：3波游客同时来到，该如何问候
- 称呼礼仪
- 案例分析：检票口无礼称呼惹客怒
- 五种规范称呼
- 使用敬语称呼，拉近游客距离
- 称呼的禁忌
四、送客礼仪——迎三送七送别礼
- 送客三送
- 送客礼仪实操
- 实战
- 演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
五、服务接待礼仪十项注意事项
景区优质服务意识——六员一体角色认知
二、我们的角色是什么
三、六员一体角色训练
- 服务员
- 安全员
- 环卫员
- 导游员
- 宣传员
- 管理员
- 以上通过案例学习、视频学习，树立全员六员一体的角色认知
四、认知服务
- 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
- 什么是服务？——现场互动讲解！
- 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
- 服务的共赢
五、服务质量五维度
- 可靠性
- 响应性
- 保障性
- 有形性
- 移情性
六、认知客户
（一）客户是谁
- 客户是衣食父母——现场互动讲解
- 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解
（二）客户的需求是什么？
- 1. 体验经济时代，客户体验金字塔
- 需求满足
- 便捷性
- 愉悦性
- 以客户为中心；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
- 3. 客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）
七、树立两大正确的客户服务价值观
- 1. 100-1=0
- 2. 抢着为顾客服务=抢钱
- 1. 为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
- 2. 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁
八、树立四一优质服务意识
- 一张笑脸相见
- 一声问候暖心
- 一个快速反应
- 呼则应
- 应则动
- 动则快
- 快则好
- 一副解决问题的热心肠
- 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评
服务沟通高情商语言训练
内容重点
- 礼貌语金十字训练
- 案例1：被打掉牙的游客
- 案例2：叫不动的游客
- 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
- 见到客户时说
服务心态修炼
一、心态认知
- 心态影响命运（经典案例分析）
- 职场应该要有什么样的心态？
- 婴儿心态与成人心态的根本区别？
- 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
- 心态与个人、企业发展关系图解
- 什么是心态
- 心态的三大特性
二、心态修炼
- 乐观心态
- 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的
- 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域
- 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
- 从抱怨外因转移到寻找内因
- 凡事发生必定有助于我
- 主动付出心态
- 1. 主动与被动的根本区别（情景演练）
- 2. 工作中如何主动（案例讲解）
- 3. 学会付出（互动游戏）
服务场景运用篇——客户接待服务场景实操
二、拍照服务
- 招呼问好
- 正确地接受照相设备：手机/相机
- 为游客拍照互动实操
- 请游客确认拍照效果
- 归还游客拍照设备
- 祝游客游玩愉快
三、餐饮服务——景区餐饮服务接待
（一）点餐服务
- 梳理三、餐饮服务——景区餐饮服务接待的现场问题、数据记录和改善优先级
- 递送菜单
- 点菜回应
- 菜品推销
- 酒水推荐
- 重复确认
（二）上菜服务
- 上餐方位
- 报菜品的规范
四、导购服务——景区商店导购销售六步
- 招呼问好（对应话术）
- 询问需求（对应话术）
- 商品推荐（对应话术）
- 疑义处理（对应话术）
- 引导成交（对应话术）
- 礼貌送客（对应话术）
- 梳理四、导购服务——景区商店导购销售的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：分组练习，任选一款景区的商品，进行导购服务演练，讲师点评
五、收银服务——景区收银服务七步曲
- 站相迎（对应话术）
- 笑相问（对应话术）
- 快准办（对应话术）
- 精细对（对应话术）
- 双手递（对应话术）
- 目相送（对应话术）
- 梳理五、收银服务——景区收银服务七步的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：分组练习，完成收银服务
景区顾问式销售五步曲
一、销售的本质
- 销什么？售什么？买什么？卖什么？
- 客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处
- 游客在旅游体验过程中的5大需求：马斯洛需求层次理论
二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼
- 形象力
- 学习力
- 情绪力
- 知识力
- 自信力
- 优秀销售、导购人员的自我评估工具运用
三、顾问式销售第一步——建立信任
- 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任
- 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？
- 快速建立信任的3种方法
- 梳理三、顾问式销售第一步——建立信任的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：选用任一种方法进行销售信任建立
四、顾问式销售第二步——挖掘需求
- 如何发问深度剖析消费者心理
- 黄金发问技巧（开放式、封闭式、焦点式提问技巧）
- 需求了解万能发问模型
- 梳理四、顾问式销售第二步——挖掘需求的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：设计景区产品的黄金问句
五、顾问式销售第三步——产品介绍
- 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品
- 你能说出产品的独特卖点吗？
- 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品
- 产品卖点提炼实用方法
- 怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？
- 梳理五、顾问式销售第三步——产品介绍的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：运用ＦＡＢＥ设计景区产品介绍话术（讲师点评）
六、顾问式销售第四步——疑义处理
- 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义）
- 疑义处理三大流程
- 梳理六、顾问式销售第四步——疑义处理的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：不同的疑义处理，讲师点评
七、顾问式销售第五步——引导成交
- 成交信号识别
- 不同的客户采取不同的成交策略
- 五大成交方法
- 主动成交法
- 二择一成交法
- 利诱成交法
- 四限成交法
- 风险转移法
- 梳理七、顾问式销售第五步——引导成交的现场问题、数据记录和改善优先级
- 演练：运用不同的成交方法，引导客户成交，讲师点评
景区客户投诉处理
一、什么是投诉
- 案例讲解：客户投诉背后的诉求
- 理解投诉的3个公式
- 投诉对景区品牌的负面影响
- 投诉对景区发展的不利影响
- 投诉对景区内部稳定的不利影响
- 提问互动：为什么景区要特别重视客户投诉？
- 投诉产生的三大原因
- 头脑风暴：哪些原因造成游客投诉
- 投诉三大原因讲解
- 梳理一、什么是投诉的现场问题、数据记录和改善优先级
五、实战演练投诉处理PK赛
景区团队建设——高绩效团队打造
一、经典体验项目1：《集结号》 ——在项目体验中提升认知与凝聚力
- 1. 什么是团队？
- 2. 区别团队与群体的六大方面
- 1. 领导方面
- 2. 目标方面
- 3. 协作方面
- 4. 责任方面
- 5. 技能方面
- 6. 结果方面
- 3. 团队发展四阶段
- 形成期：寻求目标
二、经典体验项目2：《默契报数》
- 清晰认识自我，及自我在团队中的定位
- 团队有效沟通语言，让你事半功倍
- 团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围
- 团队信念与使命，相信一切皆有可能
- 团队5S要素
- 人员：协同组合角色搭配
- 目标：明确并坚持目标
- 定位：团队在组织中的类型
- 权限：负有的职责和权力
- 计划：运筹帷幄，高效运作
三、团队目标管理——通过目标激励提升凝聚力
- 部属工作不能预期完成的原因
- 为什么员工无法成功交付结果
- 目标管理ＳＭＡＲＴ原则
- Specific
- Measurable
- Acceptable
- Relevant
- Time
- 制定行动计划
- 制定计划七何法
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《景区服务品质全面提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 12 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合8天（6小时/天）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
