课程总览
内容重点
- 导言：认识服务
- 1. 热线电话对于政府形象的意义
- 2. 话务人员的角色定位
呼叫中心服务技能提升
呼叫中心服务技能提升不只补概念，更关注亲和力的服务语音的要素、电话礼仪与服务流程在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
仝晓丽 · 服务营销实战专家
适合对象
客服中心坐席人员、班组长、管理人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 客户判断更清楚：呼叫中心专业电话服务礼仪
- 推进动作更具体：客户电话沟通的步骤与话术
- 强化服务意识并提升服务能力
- 团队跟进更一致：有效电话沟通的技巧
- 客户判断更清楚：客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
- 推进动作更具体：客户抱怨处理的方法
课程背景与交付信息
在快节奏的生活时代，人们喜欢花更少的时间完成一件事情，因此高效率就是当今社会的王道，而呼叫中心以特有的方式：无地域限制，无时间限制以及个性化的服务，已经成为政府与与百姓联络的重要纽带。那么，如何更好为百姓解答各类问题，如咨询、投诉、建议、求助等，关乎政府在百姓心目中的口碑，本课程通过对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、建议投诉问题应对等的讲解，帮助政府热线话务人员树立优质服务形象、提升服务能力
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01亲和力的服务语音的要素
02电话礼仪与服务流程
03电话服务流程与礼仪规范
04团队协作与沟通
05工作心态与情绪调整
06课程总结
课程大纲
亲和力的服务语音的要素
内容重点
- 什么是服务亲和力
- 亲和力存在的不足
- 如何提升亲和力
- 1. 保持良好的心态
- 2. 提高语音技巧
电话礼仪与服务流程
内容重点
- 你心目中优秀话务员的画像
- 电话基本礼仪
- 1. 电话的接与挂
- 2. 电话记录和转接
- 3. 电话等待礼仪
电话服务流程与礼仪规范
内容重点
- 聆听的技巧
- 1. 有耐心：听清、听懂、听完
- 2. 有回应：理解、记录、复述
- 2. 电话接听中的有效提问
- 电话沟通中的询问技巧
团队协作与沟通
内容重点
- 甲方必备四要素
- 服务支撑
- 2. 标准清晰
- 3. 过程跟盯
- 4. 有始有终
工作心态与情绪调整
内容重点
- 你为什么总是身心疲惫
- 心中洒满阳光，世界才会透亮
- 合心合力才能更好走向未来
课程总结
内容重点
- 知识要点回顾
- 学员提问与解答
讲师介绍
仝晓丽
服务营销实战专家
仝晓丽，服务营销实战专家，16年通信行业背景，8年培训经验。擅长服务营销、网格化营销及投诉处理，累计培训学员超十万，学员满意度达96%，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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