友好酒店服务理念——从根本上做好酒店服务管理
一、做好酒店管理的前提基础——认知酒店经营本质
- 1. 酒店凭借什么基本生存——标准化服务（同质化，不具备市场竞争力）
- 2. 酒店凭借什么赢得竞争——差异化服务营造良好消费体验，赢得客人选择
- 3. 酒店良好消费体验源自哪里——酒店日常精细化+差异化服务管理表现
- 案例分析：为什么多数酒店面临半死不活局面？ 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？
二、强化责任竞争意识 提升主动服务意愿——从产品角度认知酒店服务
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 3. 服务的层级功能与呈现效果
三、有的放矢做好服务管理——认知酒店客人消费心理需求
- 1. 客人真正购买的是什么
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 3. 关注进酒店随便转的客人
- 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费体验
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
- 3. 良好住客消费体验为酒店带来收益
四、做好酒店服务现场管理——纠正失误 营造精彩瞬间
- 酒店服务现场管理具体表现形式
- 纠正服务现场失误表现 稳住酒店服务品质
- 1. 服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 服务操作响应
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 营造精彩瞬间
- 案例分析：丽思卡尔顿酒店 / 喜来登酒店惊喜服务
