服务创造价值
内容重点
- 案例导入：某银行冬季兴回馈案例、某银行敬老服务案例
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
- 接触客户时满足情感价值的三个方面
柜面优质服务能力提升
柜面优质服务能力提升：客户识别、沟通推进与成交…之后继续拆到画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
基础服务礼仪
内容重点
- 礼仪的定义
- 礼仪的七项基本原则
- 仪容仪表
- 女士着装规范
- 男士着装规范
厅堂6S管理
内容重点
- 为什么推行6S：外在形式化——内在行事化
- 什么是6S
- 整理
- 整顿
- 清扫
柜面服务流程与技巧
内容重点
- 客户服务的沟通技巧
- 服务的总原则：要处理事情，先处理心情
- 语言沟通的3A技巧
- 服务的常用原则
- 情景
投诉处理
内容重点
- 客户投诉管理原则
- 预防原则
- 及时原则
- 责任原则
- 记录原则
适合对象
柜员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的最佳方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验，让客户感到愉快而非不满意或被漠视，就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户，扩大市场份额和增加收入
【学员收益】
树立意识：树立以客为尊的服务意识
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01柜面优质服务能力提升：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《柜面优质服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合柜员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
