提升服务价值认知 激发主动服务意愿
一、认知景区的经营创收本质 把握获客增收之道
- 1. 现场推演——旅游景区收益利润链的根基是服务
- 2. 旅游景区本质上是在经营游客消费感觉
- 3. 以服务带动营销是景区重要的获客增收之道
- 现场
- 讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么闪出了光？
二、更新观念 重新认知服务的重要市场价值
- 1. 看看西方人如何利用服务获取高额利润
- 2. 各行业标杆都在利用服务赢得游客占领市场
- 3. 旅游景区获客增收的竞争着力点在哪里
- 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 国内各行业标杆到底在做什么？
三、认知服务产品特性特点做好品质管控
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分析：两种不同的服务 现场
四、认知游客消费心理需求做好服务感觉
- 1. 游客真正购买的是什么
- 2. 五种感官体验营造游客良好感觉
- 3. 了解游客消费三中心及应对之策
五、认知服务品质的具体表现形式
- 1. 服务环境设施 图片分享：景区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 服务形象礼仪 案例分享： 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 服务操作响应 案例分享：员工服务操作优质案例
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 游客安全维护 视频分享：上了央视的负面新闻
- 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
- 6. 员工突发情况下的错误行为
- 案例分析：员工常见的突发情况错误行为
