为服务赋能——打造积极心态
内容重点
- 你的关注力在什么地方？
- 案例：想拥有美满婚姻，希望子女更听话，想工作更多自由与自主，你会怎么办？
- 只有先内修才能向外求
- 把注意力放在影响圈
- 为什么而工作？
厅堂服务效能提升
厅堂服务效能提升不只补概念，更关注客户识别、沟通推进与成交转化、画像识别、需求澄清与关系推进在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
服务创造价值——树立以客户为中心的服务理念
内容重点
- 1. 小苹果案例：好看吗？这是我们银行独家推出的……这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？
- 2. 老乡存带来的全网转发
- 3. 上海卖水阿姨案例
- 思考：产品同质化的背景下如何赢得客户？
网点现场管理
内容重点
- 推行6S的价值所在：外在形式化——内在行事化
- 什么是6S
- 整理（Seiri）——腾出空间提高效率
- 区分必需品与非必需品（如凭证、设备、文件）
- 整顿（Seiton）——效率提升关键
服务创新实践——驱动银行服务效能提升
内容重点
- 服务务质量满意感知模型（SERVQUAL）及其应用
- SERVQUAL服务质量模型
- 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
- 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
- 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
投诉预防与化诉为金
内容重点
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
- 留有余地：避免承诺100%成功绝对无风险
应对有方——网点突发事件处理
内容重点
- 突发事件的分类及处理原则
- 突发事件的分类
- 突发事件应急处理的原则
- 快速反应
- 及时报告
适合对象
银行柜员 【培训形式】 课堂讲授、视频教学、小组讨论、情景演练、行动学习
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在金融市场竞争日益激烈的当下，银行服务质量已成为吸引和留住客户的关键因素。柜员作为银行与客户接触的一线人员，其服务水平直接影响着客户对银行的整体印象和满意度。因此，提升柜员的服务能力、投诉处理能力、客户等候安抚能力以及应急处理能力显得尤为重要。 从服务现状来看，部分柜员在服务过程中存在主动服务意识不足、服务态度不够热情、沟通技巧欠缺等问题，导致客户体验不佳。在投诉处理方面，一些柜员缺乏有效的应对策略，不能及时、妥善地解决客户的问题，容易引发客户的不满和投诉升级。此外，在业务高峰期，客户排队等候时间较长，柜员对客户的…
【学员收益】
心态赋能：调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义；掌握情绪调整与的方法
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01厅堂服务效能提升：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《厅堂服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行柜员 【培训形式】 课堂讲授、视频教学、小组讨论、情景演练、行动学习等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
