打造电信服务5G时代｜企业内训课程

适合对象

客户经理 / 网格经理 / 客服人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从一技之长我说了算！小组讨论：我们的竞争着力…切入，把混乱的通信服务大厅和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

1天

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程内容重点

01一技之长我说了算！小组讨论：我们的竞争着力点在哪里？

02混乱的通信服务大厅

03行动改进——规范服务细节提升营业厅服务表现

04化解问题是中国人的智慧案例分享：他们是这样化解问题的

课程大纲

优化意识——服务拉开电信运营商的市场竞争力

一、优质服务是电信运营商的重要市场竞争力

1. 通信运营商将面临更严峻的市场竞争
2. 服务力是通信运营商的重要市场竞争力
3. 电信营业厅——我们如何助理公司竞争市场
案例分析：一技之长我说了算！小组
讨论：我们的竞争着力点在哪里？
优化服务价值认知助力电信企业市场竞争
服务是帮助企业获客增收的重要产品
服务不是感动自己而是感动客户
从客户角度看电信营业厅现状及需改进之处
案例分享：西方人看服务行业标杆的共同特点照片分享：感动自己的服务

四、优化服务意识做好营业厅5G升级准备

1. 服务意识决定服务效果
2. 电信营业厅服务意识的具体表现
1. 服务环境设施
2. 服务礼仪形象
3. 服务细节规范
4. 服务操作相应
5. 突发问题处理
现场互动：猜猜这是哪里？照片分享：这些意识表现严重拉低了我们的服务口碑
案例分析：混乱的通信服务大厅

行动改进——规范服务细节提升营业厅服务表现

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用
1. 微笑的积极作用
2. 避免不当微笑引发客户抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1. 目光关注传递对客户的重视
2. 避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客户
1. 称呼客户的姓氏
2. 常用礼貌问候用语
3. 避免错误称呼引发客户不满

二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
案例分享：他在做什么？游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客户的影响力
1. 肢体语言最容易让客户产生误解
2. 肢体语言的构成要素
3. 规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？

三、提升客户满意度——正确回答和解决客户问题

1. 准备客户常问问题
2. 以专业的方式回答客户问题
3. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻

四、临危不乱——善用服务技巧化解问题

1. 何为解决问题与化解问题
2. 接待中很多问题是可以化解的
3. 营业厅常用化解问题的技巧
案例分析：化解问题是中国人的智慧案例分享：他们是这样化解问题的

五、行动学习——营业厅服务接待场景演练与纠正

1. 小组提炼工作中的接待场景进行角色分配
2. 小组成员上台演示接待
情景
3：老师及其他学员进行点评纠偏
4. 小组成员重新演示服务接待
5：老师总结演练中出现的重点问题提醒学员改进

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造电信服务5G时代》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客户经理 / 网格经理 / 客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天 6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

打造电信服务5G时代