窗口服务效能提升场景化训练

课程大纲

服务的影响力

一、关于服务体验

1. 服务的意义及内涵
——全国GDP的数据反馈：服务是关键
——服务型政府的建设：政务窗口服务是重点
为什么要做好服务？
——于工作而言：是责任/与自己而言：是回应/与环境而言：是能量
政务服务体验案例
——晚市案例/代办案例
——特殊群众服务案例（适老服务）
——其他地区优秀案例

二、特殊群众的服务

1. 特殊群众的服务需要被重视
2. 老龄化社会背景下的适老服务
3. 具体案例及措施
——便民设施的设计
——线上操作困难应对
——上门服务的必要

服务礼仪运用及服务规范

一、政务礼仪的重要

1. 律己敬人就是最好的礼仪
2. 提高个人素质，约束个人行为
3. 遵守工作规范，展现官方形象
4. 处理好礼仪的个性和共性的关系

二、政务人员形象塑造

1. 政务人员仪容
——精神面貌：正气、温和、镇定、从容
2. 政务人员仪表
——正装礼仪：庄重严谨，一丝不苟
政务人员仪态：张弛有度、得体大方
——头部动作信息多 /手势传情有要领
——站立姿势要挺拔/坐法不同、蹲姿要体面、美观

三、服务规范建设

1. 窗口接待流程
——流程：举手迎、笑相问，礼貌接，及时办，巧沟通，提醒提，笑相送
——行为：眼神沟通/双手递接/手势指示
——事项：以解决群众的问题为目标
2. 我们的分析
——关于服务规范，我们做的好的与不好的
案例分析：ORID-那些发生在我们周围的案例？如何做更好？

投诉抱怨处理技巧

一、积极对待投诉与抱怨

1. 关于投诉与抱怨
——为什么有投诉与抱怨
——满意度与投诉分析模型
投诉与抱怨处理的意义
情绪压力处理及应对：情绪人人有/有效应对方式：转移/放松/宣泄

二、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情再处理事情
2. 立场坚定态度热情
3. 不管谁的错解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大事化小小事化了

三、投诉抱怨处理禁忌

1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌：你自己的问题、跟我没关系、过度道歉
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

四、投诉抱怨处理流程及

1：投诉案件处理流程
——详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
投诉案件处理案例（场景化）
——退税事件、被盗刷的医保卡
——案例解析

适合对象

政务窗口岗位人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务礼仪运用及服务规范明确判断口径和处理优先级
用投诉抱怨处理技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走服务的意义及内涵相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，政务服务窗口处于党委、政府联系服务群众的第一线，近年来，各地政务服务有明显改善，服务体验得到群众好评，政务服务效能及服务质量也得到提升。为持续推动政务服务效能提升，一方面要优化服务流程，另一方面要重视窗口服务体验，政务窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，也是老百姓体验服务的关键渠道，窗口工作直接面对办事群众，是树立和谐政商关系、营商环境建设的前沿阵地。为进一步优化经开区的营商环境，更好地为广大群众和企业服务，作为窗口工作人员，要树立良好的服务意识及心态，以依法行政作为窗口服务的…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例分析、场景演练

课程内容重点

01服务礼仪运用及服务规范

02投诉抱怨处理技巧

03服务的意义及内涵

04——全国GDP的数据反馈：服务是关键

05——服务型政府的建设：政务窗口服务是重点

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《窗口服务效能提升场景化训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合政务窗口岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

加强服务意识及积极心态的培养，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+场景演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配