服务细节篇——规范服务沟通 融洽对客关系
一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑引发客人抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对客人的重视
- 2. 避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候客人
- 1. 称呼客人的姓氏
- 2. 常用礼貌问候用语
- 3. 避免错误称呼引发客人不满
二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言传递态度
- 2. 有声语言传递情感
- 3. 文字语言传递信息
- 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理
- 2. 肢体语言对客人的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
- 2. 肢体语言最容易让客人产生误解
- 3. 肢体语言的构成要素
- 4. 规整我们服务中的肢体语言
三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求
- 1. 准备客人常问问题
- 2. 以专业的方式回答客人问题
- 3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉
- 4. 预计客人需求的具体操作实施
- 案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片
- 讨论：客人有潜在需求吗？
- 情景
- 讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这样操作的
四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题
- 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻
- 2. 客人需要一站式服务
- 3. 善用服务技巧化解问题
- 案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享
五、行动学习——服务接待场景演练
- 1. 小组提炼工作中的接待场景进行角色分配
- 2. 小组成员上台演示接待
- 情景
- 3：老师及其他学员进行点评纠偏
- 4. 小组成员重新演示服务接待
- 5：老师总结演练中出现的重点问题提醒学员改进
