课程总览
内容重点
- 第一篇章：有理走遍天下——服务礼仪【3.5小时】
- 课程导入【20分钟】
- 提问：为什么要谈服务礼仪？礼仪的重要性
- 个人：体现个人职业素养
- 企业：塑造企业良好形象
品质服务致胜
品质服务致胜适合带着现有问题进入课堂，通过第一章 服务基本概念【10分钟】：提炼可落地的…把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
沈莉亚 · 团队协作与沟通实战专家
适合对象
酒店或公寓全员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 建立优质的服务意识，提升服务能动力
- 洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度
- 提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值
查看更多收益 收起更多收益
- 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力
- 客户判断更清楚：礼仪礼节训练、帮助员工掌握服务礼仪的运用技巧
- 理解客户投诉的原因及进行客户投诉处理的价值
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用提炼可落地的方法、工具和跟进要点与第一章 服务基本概念【10分钟】：提炼可落地的…完成一轮复盘练习。
课程时间
1天
授课方式
采用讲授法、示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法、团队协作拓展游戏等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中…
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02第一章 服务基本概念【10分钟】：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03第二章 优质的服务意识与服务价值【30分钟】：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04第三章 职业形象的塑造【30分钟】：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
第一章 服务基本概念【10分钟】
内容重点
- 服务共赢力：客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！
- 服务的定义
- 服务是怎么产生的？——供求关系
- 【互动】服务真正的内涵是什么？
第二章 优质的服务意识与服务价值【30分钟】
内容重点
- 1. 认识你的客户
- 客户是衣食父母
- 要把客户当人，己所不欲勿施于人
- 【案例】一块抹布闯天下被爆光
- 2. 理解客户需求
第三章 职业形象的塑造【30分钟】
内容重点
- 1. 职业形象管理的重要性
- 1. 你的形象岂止百万？
- 【思考】好的职业形象需要具备哪些条件？
- 【案例】形象所带来的影响与结果（图片对比）
- 2. 我们是金牌形象代言人
第四章 职业行为礼仪训练【60分钟】
内容重点
- 行为案例
- 你的仪态会说话
- 不会手势失去的大客户
- 工作人员坐姿不端正引投诉
- 仪态规范训练——站出国际范
第五章 服务接待礼仪训练【60分钟】
内容重点
- 1. 服务接待前准备：服务黄金法则——自己扮客户来体验
- 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
- 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
- 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
- 迎客礼仪
第一章 客诉投诉的原因分析【30分钟】
内容重点
- 客户投诉的定义与原因分析
- 投诉的定义
- 本质意义
- 客户投诉的原因
- 公司层面：软硬件
第二章 客诉投诉管理的价值（15分钟）
内容重点
- 1. 客户投诉的三大定律
- 1. 客户投诉杠杆比
- 2. 客户投诉扩散比
- 3. 客户投诉成本比
- 2. 客户投诉观念
讲师介绍
沈莉亚
团队协作与沟通实战专家
沈莉亚，团队协作与沟通实战专家，17年培训与人才发展经验。曾任多家知名企业人才发展总监及企业大学负责人，擅长跨部门协同与沟通、中层管理人才培养，累计交付培训600+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《品质服务致胜》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合酒店或公寓全员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立优质的服务意识，提升服务能动力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用讲授法、示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法、团队协作拓展游戏等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
